AFM gaat mystery shoppen

Bij mystery shoppen doet de AFM onderzoek naar financiële dienstverlening in de praktijk, zonder dat de onderzochte partij op de hoogte is dat zij heeft te maken met de toezichthouder. Door de rol aan te nemen van consument, kan er in sommige gevallen beter onderzoek gedaan worden naar de manier waarop financiële ondernemingen actief zijn. Door de inzet van mystery shoppen verwacht de AFM effectiever onderzoek te kunnen doen en sneller misstanden aan te kaarten die het belang van de consument schaden.

De AFM gaat deze methode inzetten als andere mogelijkheden (consumentenonderzoek, informatieverzoeken, onderzoek ter plaatse) niet tot resultaten leiden die antwoord geven op de onderzoeksvraag. Ook kan deze methode efficiënter en sneller werken om misstanden te bestrijden. Onderzoeken kunnen worden ingesteld van informatieverstrekking via folders en websites tot adviesgesprekken.

Eind 2010 heeft de AFM een proefonderzoek uitgevoerd met mystery shoppers. Bij deze pilot is onderzoek gedaan naar de verplichte verstrekking van het dienstverleningsdocument (DVD) door adviseurs en bemiddelaars. In een eerder regulier onderzoek in mei 2010 gaf 97 procent van de onderzochte adviseurs en bemiddelaars aan het DVD tijdig te verstrekken. De AFM wilde nu onderzoeken in hoeverre dit met de praktijk klopt.

Voor het onderzoek zijn willekeurig 58 financieel dienstverleners gekozen, waaronder 23 franchiseorganisaties en 35 zelfstandigen. Bij 43 gesprekken die door de mystery shoppers zijn gevoerd was ook daadwerkelijk sprake van advies. Op dat moment is het verstrekken van het DVD verplicht. In 86 procent van de adviesgesprekken is het DVD tijdig verstrekt. De meeste adviseurs gaven de consument de gelegenheid om het DVD door te nemen en bijna de helft licht het document ook toe.

Opvallend is dat franchiseorganisaties het proces van het verstrekken van het DVD beter en consistenter in de organisatie lijken te hebben ingebed dan de zelfstandig adviseurs. De uitkomsten van het onderzoek zijn aan alle betrokken financieel dienstverleners teruggekoppeld. De resultaten uit deze proef worden niet gebruikt voor mogelijke sancties.

Bron: AFM, 22-08-2011