Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) functioneert over het algemeen goed. Dat is de hoofdconclusie van de evaluatie over de periode 2020-2025, uitgevoerd door KWINK groep in opdracht van het ministerie van Financiën. De onafhankelijkheid is voldoende geborgd, consumenten en financiële dienstverleners zijn relatief tevreden en de gemiddelde behandeltijd is duidelijk afgenomen. Tegelijkertijd zijn er verbeterpunten rond de behandelbaarheid van klachten, de begrijpelijkheid van uitspraken, doorlooptijden en de governance van de organisatie. De minister van Financiën onderschrijft de aanbevelingen. Kifid zelf noemt het eindrapport herkenbaar en realistisch en heeft aangekondigd met de aanbevelingen aan de slag te gaan.

In 2023 zijn meer klachten ingediend. Kifid heeft meer klachten behandeld en meer dan de helft van de klachten is opgelost met bemiddeling. En de waardering van consumenten en financiële dienstverleners voor Kifid bleef ruim voldoende. Dit blijkt uit het jaarverslag 2023 van Kifid.

De Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI) gaat de klachtenafwikkeling van de Klachtencommissie NVI en KIGID onderbrengen bij het financiële klachteninstituut Kifid.

Het aantal klachten over bankzaken nam in 2022 evenals in 2021 toe. Daarentegen daalde het aantal hypotheekklachten in het afgelopen kalenderjaar. Ook het aantal klachten over schadeverzekeringen nam evenals in 2021 af. Het aantal beleggingsklachten bleef min of meer gelijk, met daarin als rode draad dat de beleggende consument vaak teveel verwacht van de beleggingsdienstverlener.

Het aantal klachten dat binnenkomt bij verzekeraars blijft dalen. In 2021 kwamen 125.000 klachten binnen, een daling van bijna 19% ten opzichte van 2020. Daarnaast is de afhandeling van klachten door verzekeraars vorig jaar aanzienlijk versneld. Dat blijkt uit de jaarlijkse uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij 168 aanbieders.

Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

De Commissie van Beroep van Kifid heeft in een beroepsprocedure vastgesteld dat de consumenten al rechtsbijstand hadden voordat zij hun huidige advocaat inschakelden. Om die reden hadden deze consumenten eerder bekend moeten zijn met de mogelijkheid om een klacht bij Kifid in te dienen.

Alle aanbieders van verzekeringen hebben de Autoriteit Financiële Markten (AFM) geïnformeerd over de klachten die zij ontvingen in 2018. 178 aanbieders rapporteerden samen 160.000 unieke klachten over particuliere en zakelijke verzekeringen.

In een Kifid uitspraak doet een hypotheekadviseur een beroep op artikel 6:89 BW en op verval van recht op grond van de algemene voorwaarden die het kantoor hanteert.

Consumenten en kleinzakelijke ondernemers kunnen bij Kifid terecht voor oplossing van hun individuele klacht. Heeft de consument of ondernemer eerder al zijn klacht voorgelegd aan een rechter, dan kan Kifid de klacht niet behandelen. Dat geldt ook als die klacht is ingediend in het kader van een collectieve actie. Zo staat het in de reglementen van Kifid.