Kifid evaluatie 2020 - 2025

Laagdrempelige geschillenbeslechting blijft uitgangspunt
Kifid is de aangewezen buitengerechtelijke geschilleninstantie voor geschillen over financiële producten en diensten. Consumenten kunnen er zonder de kosten en formaliteiten van een civiele procedure terecht met een geschil met bijvoorbeeld een bank, verzekeraar of financieel dienstverlener. Inmiddels zijn ongeveer 6.500 financiële dienstverleners bij Kifid aangesloten. Over de onderzochte zes jaar ontving Kifid gemiddeld 5.615 klachten per jaar en werden gemiddeld 3.168 klachten per jaar inhoudelijk behandeld. De onderzoekers concluderen dat Kifid voor consumenten financieel en procedureel laagdrempeliger is dan de civiele rechter. De evaluatie richtte zich op drie onderwerpen: doeltreffendheid, doelmatigheid en governance.

Vooral bemiddeling wordt gewaardeerd
Volgens de onderzoekers draagt Kifid doeltreffend bij aan de bescherming van consumentenbelangen. De tevredenheid van zowel consumenten als financiële dienstverleners is relatief hoog en stabiel. Met name bemiddeling wordt positief gewaardeerd. Dat sluit aan bij de cijfers over 2025. De betekenis van Kifid gaat bovendien verder dan het oplossen van individuele geschillen. Gepubliceerde uitspraken leveren volgens de evaluatie aantoonbaar een bijdrage aan het lerend vermogen van financiële ondernemingen en aan rechtsvorming en rechtsontwikkeling. Klachtbehandeling leidt bij individuele financiële dienstverleners regelmatig tot aanpassing van bijvoorbeeld beleid, voorwaarden of interne procedures.

Bij bemiddeling ontbreekt dit collectieve leereffect grotendeels, omdat individuele bemiddelingsresultaten niet openbaar zijn. Daarom adviseren de onderzoekers Kifid om trends, terugkerende knelpunten en lessen uit bemiddelingen voortaan op geaggregeerd niveau met de sector te delen.

Niet-behandelbare klachten vragen aandacht
Een belangrijk aandachtspunt is het groeiende aantal klachten dat Kifid niet kan behandelen. Een veelvoorkomende oorzaak is dat een consument zich te vroeg tot Kifid wendt en de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener nog niet volledig heeft doorlopen. De onderzoekers adviseren daarom niet alleen Kifid om hierover duidelijker te communiceren. Ook de financiële sector kan hier een rol spelen door klanten beter uit te leggen welke route bij een klacht moet worden gevolgd.

Uitspraken moeten begrijpelijker
Hoewel de communicatie van Kifid in algemene zin goed wordt gewaardeerd, kan de begrijpelijkheid van uitspraken volgens de onderzoekers beter. Juridische diepgang blijft noodzakelijk, maar consumenten hebben niet altijd voldoende houvast bij complexe zinnen en juridische formuleringen. Een van de aanbevelingen is daarom om bij uitspraken eventueel een leeswijzer in begrijpelijke taal op te nemen. Daarin kan kort worden aangegeven waarover het geschil gaat, welke overweging doorslaggevend is en vooral: wat de uitspraak concreet voor de consument betekent. Kifid onderschrijft dit aandachtspunt en geeft aan dat 'klare taal' daarbij het uitgangspunt blijft.

Doorlooptijd flink gedaald
Ook bij de doelmatigheid is vooruitgang zichtbaar. De gemiddelde behandeltijd daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Daarnaast werd in 2025 in 99% van de dossiers voldaan aan de ADR-norm: een afgerond dossier moet in beginsel binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is tot een uitkomst leiden. Dat neemt niet weg dat zowel consumenten als financiële dienstverleners de totale behandeltijd nog regelmatig als lang ervaren. De onderzoekers adviseren daarom om doorlooptijden per soort procedure beter te analyseren. Zo kan duidelijker worden waar vertraging ontstaat en welke onderdelen van het proces eventueel verder kunnen worden verkort. Kifid plaatst daarbij inmiddels een kanttekening: door een sterk stijgende instroom vanaf het najaar van 2025 loopt de gemiddelde behandeltijd in 2026 weer op.

Kosten per zaak blijven stabiel
De totale kosten van Kifid stegen gedurende de evaluatieperiode met ongeveer 17%. Gecorrigeerd voor inflatie daalden de kosten per zaak echter met circa 5%. Omdat het aantal behandelde zaken min of meer gelijk bleef, concluderen de onderzoekers dat Kifid doelmatig werkt. Wel wordt geadviseerd de kosten structureel op de agenda te houden en daarbij ook te kijken naar ervaringen van andere instellingen voor alternatieve geschillenbeslechting.

Geen reden om Kifid publiekrechtelijk te maken
Een belangrijke politieke vraag bij de evaluatie was of Kifid beter zou functioneren wanneer het van een private stichting zou worden omgevormd tot een publiekrechtelijke organisatie. De onderzoekers zien daarvoor geen aanleiding. De huidige rechtsvorm maakt het mogelijk dat Kifid onafhankelijk van zowel de financiële sector als de politiek opereert. Er zijn volgens het onderzoek geen aanwijzingen dat een publiekrechtelijke organisatie haar wettelijke en statutaire taken beter zou kunnen uitvoeren. Ook een bredere rol als financiële 'waakhond' ligt niet voor de hand. Zo'n toezichthoudende functie zou juist kunnen botsen met de positie van Kifid als onafhankelijke geschillenbeslechter. De waakhondfunctie binnen het financiële stelsel ligt bij de AFM.

Governance blijft wel aandachtspunt
De onderzoekers zijn positief over de huidige interne governance, maar wijzen op enkele aandachtspunten voor de langere termijn. Zo wordt aanbevolen opnieuw te kijken naar de invulling van de bestuurlijke verantwoordelijkheid en naar de combinatie van het voorzitterschap van de Geschillencommissie met de leiding van de organisatie. Daarnaast kan de samenwerking tussen Kifid, toezichthouders, beleidsmakers en brancheorganisaties verder worden versterkt. De minister onderschrijft alle aanbevelingen en heeft aangekondigd de opvolging daarvan te blijven volgen. Kifid heeft op zijn beurt aangegeven de aandachtspunten te herkennen en ermee aan de slag te gaan.

Bron: Rijksoverheid