Kifid tips voor de financiële dienstverlener

• Communiceer bij het afsluiten of verlengen van een reis- en/of annuleringsverzekering helder over de dekkingen richting de consument.
• Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen hoe het advies tot stand is gekomen.
• Registreert u persoonsgegevens vanwege fraude? Ga zorgvuldig na of er daadwerkelijk sprake was van fraude en of de genomen maatregelen, zoals de duur van de registratie, proportioneel zijn.
• U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; de belegger heeft wel recht op vindbare en zichtbare informatie en een correcte uitvoering.
• Voor betaaldienstverleners als banken en creditcardmaatschappijen: denk na over maatregelen om consumenten te beschermen tegen nieuwe vormen van ‘online’ fraude, bijvoorbeeld door een afkoelingsperiode te introduceren na een online betaling.

Bemiddelen en schikken

Het aantal klachten dat is opgelost via bemiddeling of schikking is met 46% in 2020 op hetzelfde niveau gebleven als in 2019. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.481 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 30% schadeverzekeringen, voor 15% levensverzekeringen, voor 29% bank- en hypotheekzaken en voor 25% klachten tegen financiële intermediairs.

Ontvangen klachten

In 2020 heeft Kifid 4.785 klacthen ontvangen, waarvan 68 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt steeg met ruim 200 ten opzichte van 2019. Mensen weten Kifid goed te vinden.
Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam met ruim 300 af tot iets meer dan 1.800 in 2020. Hiervan dienden ruim 900 mensen een klacht in die niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid.

Behandelde klachten

In 2020 heeft Kifid 3.223 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit komt overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2020 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel klachten over hypotheken is afgenomen van 22% tot 16% (514 klachten) en het aandeel klachten over bankzaken groeit in 2020 van 15% naar 20% (640 klachten). Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37% (1.196 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Behandelde klachten over levensverzekeringen en beleggingszaken hadden in 2020 een aandeel van respectievelijk 21% (683 klachten) en 6 procent (190 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.

Bron: Kifid