Evaluatie Kifid: vooral lessen voor de eigen klachtenprocedure

Kifid reageerde op 7 oktober 2026 op het eindrapport van KWINK groep. Volgens Kifid bevestigt het onderzoek dat de onafhankelijkheid voldoende is geborgd en dat het instituut zich in de afgelopen zes jaar positief heeft ontwikkeld. Zowel consumenten als financiële dienstverleners zijn relatief tevreden. Kifid wil de aanbevelingen uit het rapport gebruiken om de klachtbehandeling verder te verbeteren.

Meer klachten, maar niet iedere klacht kan worden behandeld
Een opvallend aandachtspunt is het toenemende aantal klachten dat Kifid niet inhoudelijk kan behandelen. Een belangrijke oorzaak is dat consumenten zich tot Kifid wenden voordat de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener volledig is doorlopen. Kifid wil consumenten daarom duidelijker informeren over de voorwaarden voor behandeling. Voor adviseurs, bemiddelaars, banken en verzekeraars ligt hier eveneens een praktische opdracht. Een goede interne klachtenprocedure moet niet alleen juridisch correct zijn, maar voor de klant ook begrijpelijk maken:

• waar en op welke wijze een klacht kan worden ingediend;
• welke informatie nodig is om de klacht te beoordelen;
• binnen welke termijn de dienstverlener reageert;
• wanneer de interne procedure is afgerond; en
• wanneer de consument zich vervolgens tot Kifid kan wenden.

Dat voorkomt niet dat een klant naar Kifid gaat, maar kan wel voorkomen dat een klacht daar strandt op een formeel vereiste. Dat aandachtspunt is niet nieuw. Uit het Kifid-jaarverslag over 2025 bleek al dat 3.559 klachten niet behandelbaar waren, tegenover 2.761 in 2024. Ook toen waren het niet doorlopen van de interne klachtenprocedure en het ontbreken van stukken belangrijke oorzaken.

Bemiddeling speelt belangrijke rol
De evaluatie bevestigt bovendien het belang van bemiddeling. Kifid vervult niet uitsluitend de rol van geschillenbeslechter die uiteindelijk een juridisch oordeel geeft. Een belangrijk deel van de zaken wordt opgelost zonder uitspraak van de Geschillencommissie. In 2025 werd 47% van de behandelde klachten opgelost via bemiddeling of een schikking. Nog eens 14% van de klachten werd gedurende de procedure ingetrokken. Dat maakt ook voor financiële dienstverleners duidelijk dat een klacht bij Kifid niet automatisch moet worden benaderd als een juridische procedure waarin uitsluitend moet worden vastgesteld wie gelijk heeft. Een goed onderbouwde oplossing kan voor beide partijen aantrekkelijker zijn. De onderzoekers signaleren tegelijkertijd een nadeel van succesvolle bemiddeling: individuele bemiddelingsresultaten worden niet gepubliceerd. Daardoor is het leereffect voor de rest van de financiële sector kleiner dan bij gepubliceerde uitspraken. Kifid wil daarom onderzoeken hoe lessen en terugkerende signalen uit de bemiddelpraktijk op geaggregeerd niveau kunnen worden gedeeld.

Voor de adviespraktijk kan dat waardevolle informatie opleveren. Niet alleen uitspraken waarin een adviseur of financiële instelling wordt veroordeeld zijn immers interessant. Juist klachten die via bemiddeling worden opgelost, kunnen laten zien waar communicatie, verwachtingsmanagement of dossiervorming in de praktijk verbetering behoeft.

Klare taal blijft aandachtspunt
Een tweede belangrijke aanbeveling betreft de begrijpelijkheid van Kifid-uitspraken. Een juridisch goed onderbouwde beslissing is noodzakelijk, maar moet ook voor een consument te begrijpen zijn. Kifid onderschrijft dit en noemt ‘klare taal’ als uitgangspunt. Dezelfde les geldt minstens zo sterk voor financiële dienstverleners. Een adviesdossier kan juridisch en vaktechnisch volledig zijn, maar dat betekent nog niet dat de klant de gemaakte afweging heeft begrepen. Juist in Kifid-zaken blijkt regelmatig dat discussie ontstaat over wat een klant mocht verwachten, welke risico's zijn besproken en waarom een bepaalde keuze is gemaakt. Daarom is niet alleen van belang wat in het dossier staat, maar ook hoe het aan de klant is uitgelegd. Een schriftelijke bevestiging in gewone taal van belangrijke keuzes, risico's en consequenties kan daarbij veel waardevoller zijn dan uitsluitend een technisch correcte standaardtekst.

Behandeltijd gedaald, maar in 2026 weer onder druk
De gemiddelde behandeltijd van Kifid daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Daarnaast werd in 2025 99% van de complete dossiers binnen de ADR-termijn van 90 dagen afgehandeld. Door een sterke groei van het aantal klachten sinds het najaar van 2025 loopt de gemiddelde behandeltijd in 2026 echter weer op. Ook dit gegeven is relevant in het gesprek met een klant. Een Kifid-procedure kan maanden duren. Wanneer partijen binnen de eigen klachtenprocedure tot een redelijke oplossing kunnen komen, kan dat zowel voor de consument als voor de financiële dienstverlener veel tijd en onzekerheid besparen.

Kifid blijft geschillenbeslechter, geen toezichthouder
De evaluatie geeft geen aanleiding om Kifid om te vormen van een private stichting tot een publiekrechtelijke organisatie. Ook een bredere rol als financiële ‘waakhond’ wordt niet passend geacht. Die toezichthoudende rol ligt bij onder andere de AFM. Kifid blijft primair de onafhankelijke buitengerechtelijke geschillenbeslechter. Dat onderscheid is belangrijk. Een Kifid-uitspraak gaat in beginsel over een concreet geschil tussen een consument en een financiële dienstverlener. Tegelijkertijd reikt de betekenis van die uitspraken verder. In het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners gaf acht op de tien respondenten aan dat klachtbehandeling, bemiddeling en Kifid-uitspraken aanleiding zijn om de eigen dienstverlening aan te passen, bijvoorbeeld het beleid, de voorwaarden of de interne klachtenafhandeling.

Praktijkles voor de adviseur
De belangrijkste les uit de evaluatie is daarom niet dat financiële dienstverleners méér rekening moeten houden met procedures bij Kifid. Interessanter is de fase daarvoor. Een klachtendossier kan worden gebruikt om de eigen dienstverlening structureel te verbeteren. Kijk daarbij niet alleen naar de uitkomst van een geschil, maar bijvoorbeeld ook naar de achterliggende oorzaak:

• Was de verwachting van de klant voldoende gemanaged? Is een risico begrijpelijk uitgelegd? Is een gemaakte keuze aantoonbaar vastgelegd? Kon de klant eenvoudig zien hoe de interne klachtenprocedure werkte? En kan dezelfde klacht zich bij andere klanten opnieuw voordoen?
• Wie Kifid-uitspraken en straks mogelijk ook lessen uit bemiddelingen op die manier gebruikt, behandelt klachtmanagement niet alleen als een juridische verdedigingslinie, maar als onderdeel van kwaliteitsbeheer.

Trefwoorden

Kifid – klachtenprocedure – bemiddeling – zorgplicht – klachtmanagement