Jaarverslag Kifid 2025

Voor de Fintool-lezers zijn vooral twee lijnen interessant:

1. de rol van bemiddeling (bijna de helft van de behandelde klachten) en
2. de lessen uit bank- en hypotheekklachten, met opvallend veel aandacht voor fraude, zorgplicht en ORV.

Meer instroom, meer “niet-behandelbaar”: voorkom teleurstelling aan de voorkant
Kifid meldt dat ook het aantal niet-behandelbare klachten stijgt: 3.559 in 2025 (2024: 2.761). Belangrijkste oorzaken: consumenten hebben de interne klachtenprocedure bij de bank/verzekeraar/adviseur nog niet doorlopen óf leveren onvoldoende stukken aan. Praktijkles voor intermediairs/adviseurs:

• Zet in uw eigen klachtenproces een heldere “routekaart”: wat levert de klant aan, binnen welke termijn, en wat is de escalatiestap (Kifid) als u er samen niet uitkomt.
• Dit voorkomt dat klanten “te vroeg” naar Kifid gaan en daar nul op rekest krijgen—wat de relatie vaak verder onder druk zet.

Hypotheekklachten dalen, maar blijven inhoudelijk scherp (zorgplicht!)
In 2025 behandelde Kifid 334 hypotheekklachten (2024: 391; 2023: 489). De daling in volume betekent niet dat de inhoud minder spannend is: juist in hypotheekdossiers ziet Kifid vaak dat klanten “bijna blind” vertrouwen op hun adviseur.

Casus die blijft hangen: ORV “mee verhuizen” bij oversluiten
In een praktijkvoorbeeld rond oversluiten bleek:

• de beloofde maandlastdaling viel tegen, én
• de adviseur had verzuimd de overlijdensrisicoverzekering (ORV) “mee te verhuizen”.

Kifid oordeelde dat de adviseur zijn zorgplicht schond; voor een deel van de schade volgde € 25.000 vergoeding, terwijl toekomstige ORV-schade (nog) niet toewijsbaar was. Fintool-context: in de helpdesk/kennisbank zien we dat ORV-vragen structureel terugkomen (o.a. verpanding, scheiding, begunstiging, premiesplitsing). Het Kifid-jaarverslag onderstreept dat dit niet alleen “verzekeringswerk” is, maar óók een hypotheek-dossierkiller kan worden als de ORV in het proces niet expliciet wordt gecheckt.

Checklist bij oversluiten

1. ORV aanwezig? Zo ja: polisnummer, dekking, looptijd, begunstiging.
2. Verpanding/pandrecht: is er een bankpandrecht en moet dit worden doorgehaald/overgezet?
3. Acceptatie/gezondheid: moet er opnieuw medisch worden geaccepteerd? Zo ja: tijdslijnen en risico op uitsluiting/afwijzing expliciet benoemen.
4. Dossiernotitie: leg vast dat ORV wel/niet is besproken, inclusief keuze klant.
5. Nazorgmoment: na passeren/ingang nieuwe lening: check polisstatus (“actief” + juiste begunstiging).

Bankhelpdeskfraude en “grove nalatigheid”: menselijke maat vs. regels
Kifid signaleert dat fraudezaken (phishing/spoofing/bankhelpdeskfraude) grote impact hebben. In een voorbeeld werd ruim € 50.000 afgeschreven; de consument werd grof nalatig geacht, maar Kifid beperkte toch de aansprakelijkheid en kende € 35.000 vergoeding toe (o.a. vanwege omstandigheden rond spaarrekening → betaalrekening en verwachtingen van de klant).

Daarnaast klinkt vanuit de Commissie van Beroep een duidelijke boodschap: “de lat voor grove nalatigheid moet hoog liggen”—slachtoffers zijn slachtoffers van een misdrijf, en een schending van beveiligingsregels is niet automatisch grof nalatig.

Waarom dit relevant is voor adviseurs?
Omdat fraude steeds vaker “doorsijpelt” naar hypotheek- en vermogensdossiers (rekeningovernames, valse betaalinstructies, identiteitsmisbruik). Het helpt om klanten proactief te wijzen op:

• verificatiestappen bij betaalverzoeken (zeker bij notariskantoor/aflossing/overboeking),
• het vastleggen van veilige communicatiekanalen, en
• snelle melding bij bank + aangifte (waar nodig).

Bron: Kifid