Implementatiebesluit online financiële diensten gepubliceerd

De regelgeving implementeert Richtlijn (EU) 2023/2673. Deze richtlijn moderniseert de regels voor op afstand gesloten overeenkomsten inzake financiële diensten en vervangt de oude richtlijn financiële diensten op afstand. Het doel is vooral: betere consumentenbescherming bij online verkoop, meer duidelijkheid over precontractuele informatie en het tegengaan van misleidende online klantreizen.

Precontractuele informatie: uitgebreider en duidelijker
Voor financieel dienstverleners is met name de aanpassing van artikel 77 BGfo en de invoeging van artikelen 77a tot en met 77d BGfo relevant. De dienstverlener moet de consument voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst op afstand duidelijke informatie verstrekken over onder meer de aanbieder, contactgegevens, klachtenprocedure, toezichthouder, belangrijkste kenmerken van het product of de dienst, totale kosten, gevolgen van betalingsachterstand of wanbetaling, het ontbindingsrecht en de procedure om daarvan gebruik te maken.

Nieuw is ook dat de consument waar nodig een adequate toelichting moet krijgen. Die toelichting mag niet slechts een herhaling zijn van de standaardinformatie, maar moet de consument helpen begrijpen wat de overeenkomst inhoudt en welke gevolgen deze kan hebben. Voor krediet, betaaldiensten en verzekeringen gelden deels specifieke regimes of uitzonderingen.

Elektronische informatie mag onder voorwaarden in gelaagde vorm worden aangeboden. Essentiële informatie, zoals identiteit van de dienstverlener, belangrijkste kenmerken, kosten en het ontbindingsrecht, moet dan wel in de eerste laag zichtbaar zijn. Bovendien moet de consument de volledige informatie als één document kunnen opslaan, bekijken en afdrukken.

Ontbinding en beëindiging: niet moeilijker dan aangaan
Een belangrijk praktisch punt is de online klantreis. Wie gebruikmaakt van een online-interface, zoals een website, app of portaal, moet voorkomen dat het ontwerp consumenten misleidt, manipuleert of hun keuzevrijheid beperkt. In het nieuwe artikel 81.0a BGfo staat onder meer dat nadelige keuzes niet meer op de voorgrond mogen worden geplaatst en dat de consument niet steeds opnieuw om dezelfde keuze mag worden gevraagd, tenzij dat in diens belang is.

Voor de praktijk is vooral relevant dat de procedure voor het beëindigen van de overeenkomst niet moeilijker mag zijn dan de procedure om de overeenkomst aan te gaan, tenzij een extra stap aantoonbaar in het belang van de consument is. Denk bijvoorbeeld aan een extra waarschuwing bij het beëindigen van een levensverzekering waarbij hoge afkoopkosten kunnen spelen.

Daarnaast is in Boek 6 BW een online ontbindingsfunctie opgenomen voor overeenkomsten die via een online-interface zijn gesloten. De consument moet via een duidelijk zichtbare en gemakkelijk toegankelijke functie een ontbindingsverklaring kunnen indienen en daarvan onverwijld bevestiging krijgen op een duurzame gegevensdrager.

Menselijke tussenkomst bij online instrumenten
Bij gebruik van online instrumenten, zoals chatbots, geautomatiseerde beslisbomen of roboadvies, krijgt de consument het recht om voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst — en in gerechtvaardigde gevallen ook daarna — om menselijke tussenkomst te vragen. Die tussenkomst moet worden aangeboden in dezelfde taal als waarin de precontractuele informatie is verstrekt.

Let op toezicht en bewijsbaarheid
De nieuwe artikelen 77a, 77b, 77c, 77d en 81.0a BGfo zijn ook opgenomen in het Besluit bestuurlijke boetes financiële sector. Daarmee is duidelijk dat niet alleen de inhoud van de informatie telt, maar ook de wijze waarop de consument door het online proces wordt geleid.

Voor adviseurs en bemiddelaars betekent dit concreet: inventariseer online afsluitroutes, controleer precontractuele informatie, leg vast wanneer en hoe informatie is verstrekt, test de vindbaarheid van ontbindings- en beëindigingsroutes en voorkom dat commerciële vormgeving de consument richting een voor hem nadelige keuze duwt.

Bron: Rijksoverheid