Kifid uitspraak Chatbot advies

Inleiding
In deze zaak loopt een consument bij bunq vast doordat zij – na een chat met een bunq-chatbot – geld van haar betaalrekening naar haar spaarrekening overmaakt. Die spaarrekening kent echter een opnamebeperking. De consument stelt vervolgens dat zij hierdoor ruim twee maanden onvoldoende bij haar geld kon, met (volgens haar) serieuze gevolgen in het dagelijks leven. Daarnaast klaagt zij over het uitblijven van een tijdige, inhoudelijke reactie op een AVG-verzoek.

De uitspraak is interessant omdat Kifid expliciet beoordeelt wat de rol van een chatbot is in klantcontact: wanneer is dat “advies” dat tot aansprakelijkheid kan leiden, en wanneer ligt de verantwoordelijkheid (mede) bij de klant?

Feiten van de zaak (kort en praktisch)

• De consument heeft bij bunq een (gratis) betaal- en spaarrekening.
• Op 10 mei 2025 neemt zij contact op met bunq om een (volgens haar) dubieuze automatische incasso te voorkomen. De chatbot geeft opties, waaronder: blokkeren via “direct debits” óf het saldo tijdelijk naar de spaarrekening overboeken. Zij kiest voor dat laatste.
• De spaarrekening kent een opnamebeperking: twee opnames per maand. De consument loopt daar in mei, juni en juli 2025 tegenaan en stelt dat zij van 15 mei 2025 tot 1 augustus 2025 niet volledig over haar geld kon beschikken.
• Zij stelt o.a. dat zij in Spanje woont en in die periode nauwelijks boodschappen kon doen en niet naar een arts kon, wat stress en fysieke klachten gaf. Ze vordert uiteindelijk (op verschillende gronden) schadevergoeding.
• Daarnaast doet zij op 25 mei 2025 een AVG-verzoek (gericht op informatie over “geautomatiseerde besluitvorming”). Zij vindt dat bunq daarop niet tijdig/adequaat reageert.

Juridische vraag (de kern)

1. Chatbot/klantinformatie: Heeft bunq haar zorgplicht geschonden door de consument onjuist of onvolledig te informeren (met name: is zij voldoende gewezen op de opnamebeperking) en/of onvoldoende geholpen om weer bij haar geld te komen?
2. AVG-verzoek: Heeft bunq tijdig en inhoudelijk gereageerd op het AVG-verzoek van de consument, en zo niet, wat zijn de gevolgen?

Uitspraak van het Hof (Kifid) – samenvatting en belangrijkste overwegingen

Klachtonderdeel “advies chatbot” (afgewezen)

Kifid stelt vast dat uit het chatverkeer blijkt dat de chatbot direct na het noemen van de optie ‘overboeken naar spaarrekening’ óók heeft aangegeven dat de consument die maand nog twee opnames tot haar beschikking had. Daarmee is de consument (volgens de commissie) voldoende gewezen op de opnamebeperking. Dat zij zich daar mogelijk niet van bewust was, komt voor haar risico.

bunq bood (volgens Kifid) voldoende oplossingsrichtingen

Toen de consument later klaagde dat ze niet meer kon overboeken, wees bunq opnieuw op:

• de opnamebeperking (2 per maand),
• het “resetten” per 1 juni 2025,
• en dat zij daarna het volledige saldo vrij kon overboeken (o.a. naar een andere bank).

Daarnaast blijkt uit de stukken dat bunq meerdere keren uitlegde dat de consument haar spaarrekening kon omzetten naar een betaalrekening (zodat zij het saldo meteen kon opnemen/overmaken), de rekening kon sluiten en weer een nieuwe (gratis) rekening kon openen. Ook wees bunq op de mogelijkheid die alleen bij betaalde abonnementen bestaat om gelijktijdig extra rekeningen aan te maken. De consument maakte van deze opties geen gebruik.

Kifid vindt daarom dat onvoldoende is onderbouwd dat het bunq te verwijten valt dat de consument tot 1 augustus 2025 niet volledig bij haar geld kon; er is dus geen grond voor schadevergoeding.

Klachtonderdeel “AVG-verzoek” (gegrond, maar geen vergoeding)

Bunq stelt dat zij op 5 juni 2025 een (met wachtwoord beveiligde) reactie heeft gemaild. De consument betwist dat zij het wachtwoord ontving. Bunq onderbouwt dit onvoldoende en brengt de inhoudelijke reactie ook niet alsnog in. Kifid kan daardoor niet vaststellen dat bunq tijdig inhoudelijk reageerde: dit klachtonderdeel is gegrond.

Belangrijk “ten overvloede”: Kifid benadrukt dat het enkele gebruik van een chatbot voor klantcontact niet automatisch betekent dat sprake is van geautomatiseerde besluitvorming in de zin van de AVG. Hier besloot de consument zélf om over te boeken. Omdat het AVG-verzoek volledig op die (onjuiste) aanname was gebaseerd, is zij door het uitblijven van een inhoudelijke reactie niet in haar belang geschaad; bovendien was er aan dit onderdeel geen concrete schadevordering gekoppeld.

Uitkomst: klacht deels gegrond, maar vordering afgewezen.

Bron: Kifid