Eindrapport evaluatie Kifid

Download:

• "Kamerbrief" (pdf, 5 pagina's)
• "Eindrapport" (pdf, 68 pagina's)

De kosten van het oplossen van problemen door Kifid zijn lager en de doorlooptijden zijn korter dan bij een rechtsgang. De onafhankelijkheid is geborgd. De aanwezige specialistische kennis bij Kifid, die wordt ingezet om de soms complexe klachten te beoordelen, wordt in algemene zin als voldoende toereikend beschouwd.

Borging consumentenbelangen

Consumenten en financiële ondernemingen zijn tevreden met het bestaan van Kifid. Kifid vormt een laagdrempelig alternatief voor de gang naar de rechter.

Over de begrijpelijkheid van de communicatie en informatieverstrekking door Kifid is het oordeel echter kritisch. Het meest kritisch zijn partijen over de vereenvoudigde procedure. De onderzoekers vestigen daarbij de aandacht op het belang van ‘procedurele rechtvaardigheid.’ Daarmee wordt bedoeld de rechtvaardigheid zoals partijen die ervaren in de behandeling van hun geschil los van de inhoudelijke beoordeling van een geschil. Partijen in een geschil willen gehoord worden, serieus worden genomen en met respect worden behandeld ongeacht de uitkomst van hun geschil.

De onderzoekers geven aan dat de procedurele rechtvaardigheid bij Kifid op verschillende manieren verder kan worden verbeterd. Belangrijk aandachtpunt is dat in het handelen van Kifid lange tijd de formeel juridische insteek dominant was. Uitleg en motivering zijn cruciaal en uitspraken waren daardoor niet altijd begrijpelijk. Onvoldoende tussentijds informeren over de stand van zaken kon onzekerheid in de hand werken over het verloop van de procedure en de mogelijke uitkomst.

Op dit vlak heeft Kifid ook al stappen gezet, stellen de onderzoekers vast. In het jaarverslag 2015 (verschenen in mei 2016) heeft Kifid een nieuwe visie op de klachtbehandeling gepresenteerd mede geïnspireerd door inzichten over procedurele rechtvaardigheid. Deze nieuwe visie op klachtbehandeling is een belangrijke stap in het verder verbeteren en professionaliseren van de klachtbehandeling. Kifid gaat consumenten bijvoorbeeld helpen bij het verduidelijken van de klacht en vordering. Dit verkleint ook de kans dat de consument niet tot zijn recht komt als gevolg van ongelijkheid, onervarenheid of onwetendheid (een financieel-specialistische, juridische of procedurele kennisachterstand). In die zin draagt de nieuwe visie bij aan het realiseren van de missie van Kifid, namelijk zorg dragen voor een adequate en effectieve klachtenbehandeling ter bevordering van vertrouwen in de financiële sector. Daarmee wordt Kifid geen partij in het geschil, maar kan zij wel effectiever haar rol vervullen.

Bron: Rijksoverheid