Handboek Werken aan duidelijke klantinformatie

Een aantal ervaringen is opgenomen in het Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014, dat de AFM samen met de sector heeft opgesteld.

Wat was het probleem?
Jarenlang was klantinformatie te juridisch en niet altijd vindbaar. Het was daardoor voor de klant niet duidelijk hoe een product werkt. Ook was het lastig om een inschatting van het product te maken en te beoordelen of het product voor de klant van meerwaarde zou zijn. Ook de informatie die hij tijdens de looptijd over een product kreeg was vaak onduidelijk.

De AFM heeft onder meer met filmpjes van klanten, die veel moeite bleken te hebben met het begrijpen van offertes en brochures, inzichtelijk gemaakt wat het probleem was. Voor sommigen in de sector waren deze filmpjes een eyeopener, voor anderen waren deze filmpjes de aanleiding om structureel de onduidelijkheid bij de klant weg te nemen. Banken en verzekeraars zoeken tegenwoordig aansluiting bij de taal en structuur die hun klanten begrijpen. De klant krijgt door de duidelijke informatie steeds meer grip op zijn financiële toekomst.

Hoe heeft de sector het probleem aangepakt?
In de dialoog met de sector heeft de AFM drie aspecten benadrukt om tot goede informatie voor klanten te komen: maak een organisatiebrede aanpak, betrek al je medewerkers en doe consumentenonderzoek.

• Een organisatiebrede aanpak zorgt ervoor dat medewerkers van elkaar leren en werken vanuit een visie en missie die past bij de onderneming.
• Door alle medewerkers te betrekken zorgt de onderneming voor een goede samenwerking tussen afdelingen. Er is een gezamenlijk doel dat helpt om duidelijke klantinformatie blijvend op de agenda te houden.
• Het is van groot belang te luisteren naar de klant. De AFM juicht het toe dat steeds meer partijen (vernieuwde) informatie onder klanten toetsen. Klanten weten het beste of ze informatie kunnen vinden en begrijpen.

Meer weten?
U kunt het Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014 hier downloaden. Dit handboek is een aanvulling op het handboek uit 2013. De handboeken kunnen in samenhang met elkaar worden gebruikt. Daarnaast vindt u hier een filmpje dat de veranderingen inzichtelijk maakt.

Bron: AFM