Bankklanten willen persoonlijk contact niet kwijt

65 procent van de respondenten geeft weliswaar aan een voorkeur te hebben voor online diensten, maar zeker 53 vindt ook persoonlijk contact in het bankfiliaal belangrijk. Minder hoog scoort telefonisch contact met het callcenter. Mobiele diensten (SMS) sluiten de rij met vijf procent. Bankklanten voelen wel voor integratie van diensten.   Volgens de onderzoekers hebben bankiers zelf een verkeerd beeld van wat klanten belangrijk vinden. Die denken dat het productaanbod en het aantal producten dat de klant bij één aanbieder afneemt de belangrijkste redenen zijn voor de loyaliteit van hun klanten. De klanten denken daar heel anders over: het productaanbod scoorde het laagst in termen van prioriteit, evenals reputatie en verstrekking van productinformatie. In het aankoopproces vinden alle klanten persoonlijk advies vooral in de beslisfase gewenst.

Bron: Emerce, 12-11-2007