Klant moet weten wanneer hij met AI praat

Niet alleen de chatbot
De verplichting is breder dan het chatvenster op de website. Ook AI-gegenereerde beelden of video’s die op echt materiaal lijken, kunnen een label nodig hebben. Denk aan een nieuwsbrief, socialmediapost of campagnebeeld waarin een realistische klant, adviseur of kantoorsituatie wordt gesuggereerd, terwijl het beeld door AI is gemaakt. De Europese Commissie noemt transparantie juist nodig om gebruikers te laten begrijpen wanneer zij met een machine of synthetische content te maken hebben.

Voor de adviespraktijk is vooral het onderscheid van belang tussen intern gebruik en klantinteractie. Een adviseur die AI intern gebruikt om een klantbrief te herschrijven, een rapport samen te vatten of een dossiernotitie te structureren, laat de klant niet rechtstreeks met AI communiceren. Dan ligt het zwaartepunt bij controle, dossiervorming, AVG en zorgplicht. Maar zodra de klant zelf met een bot praat, een AI-agent vragen stelt of AI-gegenereerde content krijgt voorgeschoteld die als echt kan worden opgevat, komt transparantie direct in beeld.

Adfiz benadrukt in het kennisportaal AI dat het dossier zowel de regels als de praktijk behandelt: de AI Act als juridisch kader en praktische tools, tricks en tips voor dagelijks gebruik. Het handboek AI in de praktijk werkt dit verder uit voor advieskantoren: AI kan nuttig zijn voor samenvatten, herschrijven, voorbereiden van klantgesprekken en automatisering, maar de gebruiker moet vooraf bepalen welke gegevens worden gebruikt, welke gevolgen een fout kan hebben en welke menselijke controle nodig is.

Praktische checklist voor kantoren

Een financieel advieskantoor dat AI inzet, doet er goed aan deze punten vast te leggen:

1. Inventariseer klantgerichte AI-toepassingen. Staat er een chatbot op de website? Wordt een AI-agent gebruikt voor klantvragen? Worden AI-gegenereerde beelden of video’s gepubliceerd?
2. Plaats de melding op de juiste plek. Zet de mededeling in de chatwidget of bij de content zelf. Niet uitsluitend in privacyverklaring, algemene voorwaarden of footer.
3. Controleer de leverancier. Vraag of de chatbot standaard een AI-melding toont, op welk moment die verschijnt en of deze door het kantoor kan worden aangepast.
4. Maak intern onderscheid tussen concept en advies. AI-output is geen eindadvies. De adviseur blijft verantwoordelijk voor interpretatie, passendheid, klantcommunicatie en dossier.
5. Gebruik geen herleidbare persoonsgegevens in open AI-tools. Het meegestuurde Adfiz-handboek wijst terecht op pseudonimiseren als praktische risicobeperking, maar ook dan blijft de AVG relevant.
6. Leg AI-gebruik vast in beleid. Beschrijf welke tools zijn toegestaan, voor welke taken AI wel en niet wordt gebruikt, wie controleert en wanneer een vierogenprincipe geldt.

Zorgplicht blijft leidend
De transparantieplicht is geen cosmetische formaliteit. Juist in financiële dienstverlening kan een klant aan een chatbot te veel gezag toekennen. Dat risico is groter wanneer de bot een menselijke naam, profielfoto of persoonlijke begroeting heeft. De uitzondering “het is duidelijk dat het AI is” zal dan niet snel helpen.

Eerder schreef Fintool al dat generieke AI-chatbots misleidende of feitelijk onjuiste financiële antwoorden kunnen geven. De kern van dat artikel blijft actueel: AI kan een nuttige assistent zijn, maar geen vervanging van de financieel adviseur. De adviseur blijft verantwoordelijk voor klantinventarisatie, interpretatie, advies en dossiervorming.

Dat sluit ook aan bij de Fintool AI-Helpdesk. In de FAQ wordt de AI-helpdesk gepositioneerd als digitale expert voor complexe financiële en fiscale vraagstukken, gebaseerd op Fintool-kennis en een vast onderzoeksprotocol. Tegelijk staat daarin dat informatie met OpenAI kan worden gedeeld en dat gebruikers nooit persoonlijke informatie moeten invoeren maar gegevens moeten anonimiseren.