Het Verbond van Verzekeraars en de NVGA hebben samen de Leidraad Klantbelang Centraal (KBC) ontwikkeld, waarmee gevolmachtigden hun bedrijfsvoering kunnen toetsen op regelgeving en normering op het gebied van klantbelang.

Met name tevredenheid van consumenten over de afhandeling van hun claim heeft vorig jaar geleid tot een verdere verbetering van de waardering voor verzekeraars. Het beeld van verzekeraars laat al enkele jaren herstel zien, maar bevindt zich nog niet op het niveau dat in de jaren daarvoor gebruikelijk was. Het aandeel consumenten met een overwegend positief gevoel over verzekeraars bedraagt nu 56 procent tegen 51 procent in 2010. Dat blijkt uit de twaalfde Consumentenmonitor, een jaarlijks onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 respectievelijk een 7,5. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 van het Verbond van Verzekeraars, dat is uitgevoerd door marktonderzoekbureau GfK. (Zie link voor downloaden volledige onderzoek).

Zakelijke klanten waren in 2013 iets positiever over hun verzekeraar vergeleken met het voorgaande jaar. De lichte verbetering trad op in alle drie de sectoren Leven, Schade en Inkomen. Het gemiddeld rapportcijfer was het hoogst voor schadeverzekeraars (7,35 tegenover 7,30 een jaar eerder) gevolgd door inkomensverzekeraars (respectievelijk 7,21 en 7,14) en een waardering van 6,65 (voorheen 6,55) voor levensverzekeraars.

De tevredenheid over de uitbetaling van polissen door levensverzekeraars is vorig jaar fors toegenomen. Het aandeel consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling verdubbelde bijna van 39 naar 68 procent. Dat is de meest opmerkelijke verschuiving in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

De consument heeft behoefte aan eenvoudige en begrijpelijke informatie over verzekeringen, aldus de AFM. De toezichthouder werkt dit jaar daarom samen met twaalf (middel)grote verzekeraars aan het verbeteren van de informatieverstrekking. De AFM wil hiermee bevorderen dat consumenten informatie krijgen op basis waarvan zij goede financiële beslissingen kunnen nemen.

In het jaarlijkse Nationale Klantbelevingsonderzoek dat 19 april uitkwam, scoren verzekeraars het best in de emotionele beleving. 48 procent van de ondervraagden is positief over het contactmoment met hun verzekeraar.