Verzekeraars scoren hoog in klantbelevingsonderzoek

Ruim de helft van de klanten heeft een negatief beeld van Nederlandse organisaties. Zo staat te lezen in het jaarlijkse Nationale Klantbelevingsonderzoek dat op 19 april werd gepresenteerd. Klanten voelen zich lang niet overal als koning behandeld. Voor de representatieve studie werden zogenoemde ‘contactmomenten’ bestudeerd van klanten met verzekeraars, zorginstellingen, banken, telecom/internetbedrijven.

 

Emotionele beleving

Hoe een organisatie scoort, valt in twee delen uiteen: de functionele en de emotionele beleving. Functioneel wil zeggen of de organisatie doet wat de klant ervan verwacht. 53% van de Nederlanders vindt de service voor verbetering vatbaar. 62% vindt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van het oplossen van een klacht.

Daarnaast is er de ‘emotionele beleving’ – het gevoel dat een organisatie de klant geeft. Gemiddeld houdt 33% een positief gevoel over aan het contact. Verzekeraars scoren hier het best (per saldo is 48% positief) en de overheid staat onderaan (3% is positief).

 

Bron: Verbond van Verzekeraars, 20-04-2011