Verzekeraars rapporteren over 2025 opnieuw minder klachten dan over 2024. In 2024 nam het aantal klachten in álle deelmarkten af. In 2025 was diezelfde lichte daling te zien, maar wel stijging van het aantal klachten in de schadeverzekeringsmarkt. In 2025 werden klachten gemiddeld sneller afgehandeld. Dit blijkt uit de jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder 170 aanbieders van verzekeringen.

De AFM constateert in DORA-update 7 dat de financiële sector sinds de invoering van de Digital Operational Resilience Act grote stappen heeft gezet. Tegelijkertijd verschuift de aandacht zichtbaar van “implementeren” naar “aantoonbaar beheersen”. Voor financiële ondernemingen, waaronder bepaalde verzekeringstussenpersonen, betekent dit dat beleid, procedures, incidentprocessen en ICT-uitbestedingen niet alleen op papier moeten bestaan, maar ook periodiek moeten worden getoetst aan de praktijk.

In het Wijzigingsbesluit financiële markten 2026 wordt het BGfo aangevuld met nieuwe regels voor uitbesteding door financiële dienstverleners. Een formeel uitbestedingsregister komt er niet. Wel moeten financieel dienstverleners een overzicht bijhouden van de werkzaamheden die zijn uitbesteed en van de partijen aan wie die werkzaamheden zijn uitbesteed.

Ook bij aanvullende zorgverzekeringen moet duidelijk zijn dat het belang van de klant wordt meegenomen bij de ontwikkeling van producten. Dit begint met een goede inrichting en uitvoering van het product approval and review process (PARP). De Autoriteit Financiële Markten (AFM) deed bij ontwikkelaars van aanvullende zorgverzekeringen onderzoek naar de naleving van de PARP-vereisten. We hebben gezien dat de basis voor een goed PARP aanwezig is, maar er blijft ruimte voor verbetering. We geven daartoe enkele aandachtspunten, want een goed PARP vormt de basis voor producten waarin het klantbelang centraal staat.

De Uitvoeringswet AI-verordening is in de basis uitvoerbaar, maar vraagt op onderdelen aanpassingen voor effectief toezicht, met name in de verdeling van toezichttaken en randvoorwaarden zoals capaciteit en gegevensdeling. Dat stelt de Autoriteit Financiële Markten in haar uitvoeringstoets en consultatiereactie. In beide documenten gaat de AFM in op de uitvoerbaarheid van het wetsvoorstel en de inrichting van het toezicht op AI in de financiële sector.

Mensen ervaren discriminatie, ook in hun contact met banken. Banken erkennen het probleem van discriminatie in hun dienstverlening, zo blijkt uit het onderzoek naar hoe banken discriminatie tegengaan. Deelnemende banken deelden constructief en open met de AFM wat zij doen om discriminatie tegen te gaan. Discriminatie is vaak een onbedoeld gevolg van processen gericht op het verminderen van risico’s, en schendt het klantbelang. De AFM verwacht van financiële ondernemingen dat zij actief (ervaren) discriminatie tegengaan, en geeft daartoe vijf verwachtingen en concrete aanbevelingen.

Ongeveer 800.000 Nederlandse huishoudens hebben voldoende financiële middelen om te beleggen, maar doen dit niet - terwijl zij op de lange termijn mogelijk geld tekortkomen. Voor deze groep kan het raadzaam zijn om het beschikbare vermogen meer te laten renderen, zodat zij hun toekomstige financiële positie kunnen versterken. De AFM zet zich ervoor in om de drempels voor consumenten die willen beginnen met beleggen te verlagen.

Een half miljoen woningeigenaren heeft een kwetsbare fundering. Bij ruim 120.000 daarvan is herstel nodig – een opgave van in totaal €11 miljard. De meesten kunnen de eigen herstelkosten niet direct betalen; voor ruim 25.000 eigenaren lijkt lenen niet verantwoord, zo blijkt uit ons onderzoek. Funderingsherstel moet verantwoord gefinancierd kunnen worden, vindt de AFM. Dit om de financiële risico’s voor eigenaren beheersbaar te maken. We geven vier concrete actiepunten voor een aanpak van de funderingsproblematiek.

De zelfstandige rol van de adviseur als uitgangspunt. Méér nadruk op doorvragen bij tegenstrijdigheden. En verduurzaming en relatiebeëindiging als nieuwe thema’s. Dat zijn de hoofdpunten uit de geactualiseerde Leidraad Hypotheekadvisering. De leidraad helpt hypotheekadviseurs en geeft handvatten om consumenten passend te adviseren over hypothecair krediet.

Banken maakten recent bekend dat ze hun portefeuille aflossingsvrije hypotheken moeten verkleinen, op last van de Europese Centrale Bank. Maar aflossingsvrije hypotheken kunnen juist bijdragen aan betaalbaar wonen en aan financiële flexibiliteit, schrijft AFM-bestuurder Jos Heuvelman in een opiniestuk in De Telegraaf. 'Zolang de maandlasten betaalbaar zijn, moet iemand gewoon kunnen blijven zitten.'