In het kort

• Communicatie gaat niet altijd goed
• Verkennend onderzoek naar oorzaken incorrecte communicatie
• Oorzaak vooral in vertaalslag van administratie naar communicatie
• Verbetering nodig vóór transitie

Communicatie gaat niet altijd goed

De communicatie aan pensioendeelnemers door hun pensioenuitvoerder loopt niet altijd goed. Zo ontvangen deelnemers wettelijk voorgeschreven communicatie-uitingen soms niet, zoals hun UPO (Uniform Pensioenoverzicht). Ook kan het voorkomen dat de genoemde bedragen niet kloppen.

Oorzaak vooral in vertaalslag van administratie naar communicatie (..)

De fouten worden in meer dan de helft van de gevallen gemaakt bij de vertaalslag van de administratie van de pensioenuitvoerder naar brieven en andere uitingen aan deelnemers. Dat komt bijvoorbeeld door het gebruik van verouderde gegevens bij berekeningen of door handmatige processen. Gebreken in de administratie zelf zijn de oorzaak van de overige fouten in de communicatie. De aandacht voor de kwaliteit van de administratie blijft dan ook nodig, ondanks dat de aandacht hiervoor de laatste jaren is toegenomen.

Verbetering nodig vóór transitie

De AFM roept de pensioensector op om de vertaalslag van administratie naar communicatie te verbeteren nu de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel voor de deur staat.

Daarnaast is het de AFM opgevallen dat slechts 33% van de uitvoerders een correctiebeleid (2020) heeft, waarvan 6% dit beleid ook openbaar heeft gemaakt. Dit ondanks een oproep tot het opstellen van een correctiebeleid in de Kamerbrief van 31 januari 2020. Een voor deelnemers kenbaar correctiebeleid, waarin is beschreven hoe een pensioenuitvoerder correcties doorvoert, is van belang. Op deze manier weten deelnemers waar zij aan toe zijn en wat zij kunnen verwachten bij correcties.

Ook moet er beleid zijn over de omgang van klachten van deelnemers.

Bron: AFM