Rapportage voortgang Kifid

Het vergroten van de procedurele rechtvaardigheid

Uit de evaluatie kwam het bevorderen van de ‘procedurele rechtvaardigheid’ als een belangrijk aandachtpunt naar voren. Procedurele rechtvaardigheid is de rechtvaardigheid die consumenten ervaren in de behandeling van hun geschil los van de inhoudelijke beoordeling.

Hulp

Secretarissen van Kifid helpen de consument en financiële dienstverlener om duidelijk te krijgen wat de kern van het geschil is en bezien actief of er bemiddeling mogelijk is. Dit leidt er toe dat steeds vaker bemiddeld en geschikt wordt in klachtzaken. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten de inzet van Kifid in klachten waarin geschikt wordt waarderen met een 8 of hoger.

Het is voor consumenten daarnaast van belang dat zij goed begrijpen hoe de procedure verloopt en wat zij wanneer kunnen verwachten. Hiertoe is het actief contact opnemen met de consumenten van groot belang. Dit doet Kifid zo spoedig mogelijk na binnenkomst van de klacht. De voortgang van de procedure is te volgen in het consumentenportaal van Kifid. Ook houden de secretarissen zowel de consument als de financieel dienstverlener actief op de hoogte van de voortgang.

Niet bindend

Niet alle aangesloten financieel dienstverleners accepteren de uitspraken van Kifid als bindend. Het zou voor consumenten duidelijker zijn als dat wel het geval was. Dit kan echter niet worden opgelegd, omdat dat in strijd is met het grondwettelijke recht dat iedereen naar de rechter moet kunnen gaan. Om te stimuleren dat financiële dienstverleners de bindendheid van uitspraken accepteren, benut Kifid ieder overleg met de brancheorganisaties en individuele financiële dienstverleners Adfiz en VV&A om het belang van het accepteren van bindendheid te benadrukken.

ADR

Op basis van de Alternatieve Geschillenbeslechtingsrichtlijn (ADR) hoort een consument binnen 90 dagen nadat een dossier compleet is een oordeel te ontvangen van de Geschillencommissie. Dit is het geval in ongeveer 80% van de zaken. De overige zaken zijn complexe zaken. Voor complexe zaken kan de termijn verlengd worden, onder voorwaarde dat partijen daarvan op de hoogte gesteld worden. Ook moeten partijen dan op de hoogte gesteld worden van de tijd die nodig wordt geacht om het geschil te kunnen beëindigen. Kifid voldoet voor wat betreft doorlooptijden aan de ADR-normen.

Bron: Rijksoverheid