Verzekeraars klantgerichter

Van de consumenten die in de afgelopen periode contact hebben gehad met hun verzekeraar merkt. 65 procent van hen merkt op een of meerdere punten verschil in klantgerichtheid met vroeger. Zij vinden bijvoorbeeld dat ze vriendelijker te woord worden gestaan, informatie makkelijker kunnen vinden, sneller antwoord krijgen op vragen en begrijpelijker brieven ontvangen. De telefonische bereikbaarheid en de duidelijkheid van de polisvoorwaarden kunnen volgens consumenten echter nog wel verbeterd worden. Dit blijkt uit de Consumentenmonitor 2011, het achtste representatieve consumentenonderzoek, van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek van het Verbond.

 

Een belangrijk onderdeel van de monitor is de meting van het imago van de verzekeringsbranche. De waardering hiervoor is voor het derde jaar op rij stabiel: 52 procent van de consumenten is positief over verzekeraars. De gehele branche wordt met het rapportcijfer zes gewaardeerd. Consumenten zijn over het algemeen meer tevreden over hun eigen ver-zekeraar dan over de branche in het algemeen. Het rapportcijfer voor de eigen verzekeraar ligt aanzienlijk hoger dan het rapportcijfer dat de consumenten aan de branche gaven. Dat blijkt uit de waardering in het Klanttevredenheidsonderzoek 2010. Consumenten waarderen hun eigen schadeverzekeraar met een 7,7; hun zorgverzekeraar met een 7,6 en hun levensverzekeraar met een 7,1.

 

Duidelijke polisvoorwaarden

Voor de consument staan duidelijke polisvoorwaarden en snelle claimafhandeling centraal als het gaat om wat consumenten van hun verzekeraars verwachten. Ze willen geen kleine lettertjes met onverwachte uitsluitingen. Kortom: de consument wil en verwacht zekerheid van verzekeraars. Dit onderzoek leert dat als verzekeraars beter aan de verwachtingen van de consument op het gebied van zekerheid, betrouwbaarheid en maatschappelijk betrokkenheid voldoen dat het imago van de verzekeringsbranche verbetert.

 

Bron: Verbond van Verzekeraars, 28-07-2011