Grote onvrede over intermediairverzekeraars

Opvallende conclusie uit het onderzoek is het grote contrast tussen directe en intermediaire verzekeringsmaatschappijen. Aegon (99), Nationale Nederlanden (97), Reaal (95) en Delta Lloyd (94) bungelen onderaan de lijst met onderzochte bedrijven. Alleen ASR heeft zich als intermediaire verzekeraar het afgelopen jaar weten te verbeteren en steeg met vier plaatsen naar positie 85.

Opvallend goed scoort Univé, dat na Ikea de beste klantprestatie levert, met Bol.com op de derde plaats. Op de vierde en vijfde plaats staan Rabobank en Shell.

“Het verschil met directe verzekeraars als Univé en Centraal Beheer Achmea is enorm”, zegt de Groningse hoogleraar marketing Peter Verhoef. “Kennelijk zijn de intermediaire verzekeraars niet in staat om sterke relaties met klanten te ontwikkelen. Dit vertaalt zich in lage klantentrouw en geen bereidheid deze bedrijven bij anderen aan te bevelen.”

ABN Amro is slechter gaan scoren op de relatie met klanten, iets wat consumenten vorig jaar juist belangrijker zijn gaan vinden. Na ABN is ING de grootste verliezer. Rabobank wist als enige in de banksector de klantprestaties te verbeteren.

Bron: FD, 02-02-2011