In 2016 heeft Kifid 3.328 klachten behandeld van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. In bijna 1.300 klachtzaken wist Kifid door bemiddeling tussen consument en financiële dienstverlener een schikking te realiseren. Kifid verwacht deze trend naar meer schikken door bemiddelen in 2017 voort te zetten.

Nederlandse banken slagen er vooralsnog niet in om het vertrouwen van hun klanten te verbeteren. Vooral consumenten tussen de 45 en 70 jaar hebben het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien afnemen. Dit blijkt uit een onderzoek van KPMG. Het vertrouwen van deze groep in hun bank blijkt vooral negatief te worden beïnvloed door storingen met internetbankieren. Daarnaast hebben onaangekondigde tariefswijzigingen een negatieve invloed op het vertrouwen dat zij in de bank hebben. Dit blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten naar de vraag in hoeverre banken erin slagen het vertrouwen in hun klanten te herstellen.

Publicatie van de scores uit het Klantbelang Dashboard kan banken en verzekeraars helpen om beter inzichtelijk te maken in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen. Dat stelt de AFM naar aanleiding van de oproep van de Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en de beleggersvereniging VEB aan banken en verzekeraars om deze scores openbaar te maken.

Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 respectievelijk een 7,5. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 van het Verbond van Verzekeraars, dat is uitgevoerd door marktonderzoekbureau GfK. (Zie link voor downloaden volledige onderzoek).

Het aantal klachten over verzekeringen is afgelopen jaar met bijna 9% gedaald ten opzichte van het jaar ervoor. De daling wordt voornamelijk veroorzaakt door een daling bij de zorgverzekeringen. Dat blijkt uit een uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

De rapportcijfers over 2012 wijken in het algemeen weinig af van die in het voorgaande jaar. Gemiddeld geven klanten hun ziektekostenverzekeraar nog steeds een 7,7, al lopen de scores per maatschappij uiteen van een 8,3 (2011: 8,4) tot 7,4 (2011: 7,4). Het volledige onderzoeksrapport en een cijfermatig overzicht per verzekeraar zijn als download beschikbaar.

Vierenveertig verzekeringsmaatschappijen hebben deelgenomen aan het grootste klanttevredenheidsonderzoek in de Nederlandse financiële sector. Bijna 35.000 klanten van deze maatschappijen is gevraagd naar ervaringen met hun verzekeraar.

Klanten waarderen hun levensverzekeraar gemiddeld met een 7,1. Dat cijfer is gelijk aan dat van vorig jaar. Nieuwe klanten zijn wel iets tevredener dan bestaande klanten die een claim hebben ingediend. Die waarderingscijfers komen respectievelijk uit op 7,4 en 6,9.

Banken en verzekeraars blijven zichtbaar veranderen en verbeteren in het belang van de klant. Dit is echter een taai proces en de verandering vergt een lange adem. Zo kunnen banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap zetten voor de klant. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten. Dit blijkt onder andere uit de meest recente resultaten van het Klantbelang Dashboard (Dashboard) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

In het verleden zijn veel hypotheken met beleggingsrekeningen afgesloten. Daarnaast werd dan vaak een annuïtair dalende risicoverzekering bijgesloten. Vanuit zorgplicht is het goed om te kijken in hoeverre de overlijdensrisicoverzekering nog aansluit bij de waarde ontwikkeling van de beleggingsrekening.