Circa kwart behandelde Kifid klachten ziet op hypotheken

In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener hiermee tevreden zijn. In 1.290 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In meer dan 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 1.000 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.

Bemiddelen en schikken

In meer dan de helft van de behandelde klachten (1.973 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. Kifid wist in 2019 opnieuw meer consumenten en financiële dienstverleners bij elkaar te brengen om hun klacht op te lossen via bemiddeling en schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten dan betreft het bijna de helft (48%) klachten over verzekeraars. Banken en financiële tussenpersonen waren betrokken bij respectievelijk 27 procent en 24 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen.

Ontvangen klachten

Kifid heeft 4.550 nieuwe klachten ontvangen in 2019, waarvan 59 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt lijkt daarmee stabiel. In 2018 ontving Kifid 4.487 klachten.
Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam toe. Iets meer dan 2.100 klachten bleken na indiening niet-behandelbaar. Veelal omdat ze niet voldeden aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. Zo dienden ruim 800 mensen in 2019 een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur. Kifid blijft inzetten op duidelijker communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Onder meer door het stimuleren van gebruik van de sneltest op haar website.

Behandelde klachten

 In 2019 heeft Kifid aanzienlijk meer klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. In totaal waren dat er 3.412; dat zijn bijna 500 meer behandelde klachten dan de 2.922 in 2018. Met inzet van extra medewerkers is een flinke inhaalslag gemaakt. Het aantal klachten dat Kifid jaarlijks inhoudelijk behandelt zal naar verwachting blijven schommelen tussen de 3.000 en 3.200 klachten. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft in 2019 min of meer gelijk met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.309 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 22 procent (744 klachten). Op geringe afstand gevolgd door behandelde klachten over levensverzekeringen met 19 procent (635 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2019 een aandeel van respectievelijk 15 procent (517 klachten) en 6 procent (207 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.

Ondernemers

Sinds 1 juli 2019 is bij Kifid het klachtenloket alternatieve financiering voor kleinzakelijke ondernemers open. Dit in navolging van het klachtenloket voor kleinzakelijke financiering dat in juli 2018 is geopend. Deze klachtloketten komen voort uit initiatieven van respectievelijk de Stichting MKB Financiering en de Nederlandse Vereniging van Banken. Zoals verwacht heeft Kifid nog nauwelijks klachten ontvangen van kleinzakelijke ondernemers. Meestal gaat er enige tijd overheen voordat een mkb-ondernemer een klacht heeft over een financiering die is aangegaan medio 2019 of medio 2018. Kifid heeft wel met regelmaat informatie verstrekt en vragen beantwoord van ondernemers.

Klanttevredenheid

Consumenten gaven Kifid in 2019 gemiddeld een rapportcijfer 7, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In drie op vier klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Meer dan zes van de tien van de consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger. Met name de werkwijze van Kifid, deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.

Tips

Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

• Verstrek je de voorwaarden aan je klanten online? Zorg dat dit gebeurt via een ‘duurzame drager’. Bijvoorbeeld door een pdf van de voorwaarden mee te sturen in een e-mail. Verwijzen naar alleen een internetadres is onvoldoende.
• Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het externe frauderegister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid toetst of de registratie terecht is en of een kortere registratieduur misschien passender is.
• Denk na over nieuwe maatregelen ter bescherming van consumenten tegen online en whatsapp oplichting.
• Voor de crowdfunder: doe voldoende onderzoek naar de investeringen die je aanbiedt aan consumenten om in deel te nemen.
• Voor de financiële adviseur: heeft u bemiddeld voor een doorlopend krediet? Dan is de nazorgplicht beperkt in het volgende geval. Vaak informeren banken de tussenpersoon niet over wijzigingen in het krediet. Daardoor valt de tussenpersoon ook weinig te verwijten.

Bron: Kifid