Kifid stuurt klagers met een kluitje in het riet

De medewerkers beweren dat de directie van Kifid erop aanstuurt om klagende consumenten af te schepen. De klachten worden onvoldoende onderzoekt en bovendien afgewezen zonder deugdelijke motivering. Het Kifid wordt gefinancierd en bestuurd door banken en verzekeraars en die zouden te weinig geld fourneren.

 

Sjabloon

Kifid heeft sinds de oprichting in 2007 het aantal klachten zien groeien van circa 4000 naar 8000 in 2009. Het budget groeide volgens Kifid van 4,2 miljoen euro in 2007 naar 6,1 miljoen euro in 2009. Volgens de critici hinkt het budget achter de klachten aan. Daardoor is het de norm geworden om klachten af te doen via een sjabloon met standaardmotivering.

 

Geen hoger budget

Kifid verwerpt de interne kritiek. 'De consument kan rekenen op een onafhankelijke en onpartijdige klachtenafhandeling', zegt directeur Kees Oosterholt. 'Ons budget houdt grosso modo gelijke tred met de explosieve groei aan klachten.'  Maar volgens medewerkers heeft de directie van Kifid zich veel te weinig ingespannen om een hoger budget te krijgen toen het aantal klachten in 2008 sterk steeg.

 

Onervaren juristen

In plaats daarvan werd de klachtenbehandeling uitgekleed. Oosterholt schakelde detacheerder Eiffel in. Die moest de snel oplopende achterstanden bij de Ombudsman Financiële Dienstverlening wegwerken. De Ombudsman is de toegangspoort tot de klachtenprocedure van Kifid. 'De Eiffel-brigade bestaat uit jonge, vaak onervaren juristen.' In 2009 bereikte de Ombudsman voor 15% van de klagers resultaat. De rest werd de deur gewezen.

 

Bron: FD, 21-04-2011