'Klant niet centraal bij banken en verzekeraars’

Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven druk bezig zijn met klantsegmentatie en concurrentieanalyses, maar dat klanten niet gevraagd wordt hoe zij de dienstverlening ervaren. Banken doen dat wel beter dan verzekeraars. "Een mogelijke reden hiervoor is dat banken in de regel zelf contact hebben met de klant, terwijl verzekeraars vaak gebruik maken van tussenpersonen om diensten te verkopen aan de klant", aldus DCE. Uit het onderzoek blijkt: hoe directer de verkoopstrategie, hoe centraler de klant staat in het bedrijfsproces.