Klanten waarderen hun ziektekostenverzekeraar

Dat blijkt uit cijfers van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) die zijn gepubliceerd in het financieel jaarverslag van de verzekeringsbranche over 2007. CVS-statisticus Nico Jacobs noemt het “op zijn minst opmerkelijk” dat de waardering door verzekerden is toegenomen ondanks de grote administratieve en procesmatige wijzigingen die de introductie van de basisverzekering in 2006 met zich meebracht. Volgens hem is de waardering in 2007 verder gestegen doordat verzekerden de klantenservice als beter ervaren. Zo gaf bijna zeventig procent van de verzekerden aan geen problemen te ondervinden bij de telefonische bereikbaarheid van zijn verzekeraar. In 2006 lag dat percentage nog op 53 procent. Daarnaast zei 57 procent (2006: 49 procent) altijd de benodigde telefonische hulp te krijgen van de klantenservice. En ten slotte vertelde exact driekwart van de verzekerden dat rekeningen altijd correct en snel worden afgehandeld, tegenover 69 procent in 2006.

Verbeterpunten

Volgens Jacobs zijn er wel verbeterpunten voor de zorgverzekeraars. Verzekerden zelf wensen bijvoorbeeld meer duidelijkheid over de mate waarin moet worden bijbetaald en de toestemmingsprocedure voor het krijgen van bepaalde medische zorg. Het grootste verbeterpunt zit volgens Jacobs echter in de beperkte mogelijkheden voor marktwerking. “De zorginkoop komt nog maar mondjesmaat van de grond en juist daar is volgens ons nog een wereld te winnen. Want hoewel ziektekostenverzekeraars er in zijn geslaagd de bedrijfskosten aanzienlijk te reduceren valt die vermindering in het niet bij de stijging van de schadelast.”

Een miljard verlies

Op de basisverzekering is de afgelopen twee jaar in totaal meer dan een miljard euro verlies geleden. Dat kan niet meer worden gecompenseerd met het positieve resultaat op aanvullende verzekeringen. Belangrijkste oorzaken voor die slechte resultaten zitten met name in de hevige prijsconcurrentie en de relatief sterk stijgende schadelast: de netto verdiende premie groeide vorig jaar met 3,7 procent, maar tegelijkertijd nam ook de netto geleden schade met de eerdergenoemde 4,8 procent toe. Maatregelen om de schadelast te beperken, zijn daarom meer dan welkom.”

Bron: Verbond van Verzekeraars, 30-10-2008