Nieuwe opzet performancemeting

Al zeven jaar is het Performanceonderzoek een belangrijk instrument om verzekeraars te bewegen meer aan prestatieverbetering te gaan doen. Vorig jaar werd eindelijk de langgewenste trendbreuk naar boven geconstateerd. Deze versnelling moet vastgehouden worden vinden DAK, NBVA en NVA. Dat was reden om samen met nieuwe onderzoekspartner GfK te investeren in een verder verbeterd meetinstrument en een heldere, praktische terugkoppeling aan de deelnemende intermediairs. Eerder zijn daartoe ook diverse gesprekken gevoerd met verzekeraars en intermediairs.

Belangstelling
De laatste jaren leek de belangstelling van intermediair, verzekeraars en vakpers voor het onderzoek terug te lopen. Ten onrechte volgens de initiatiefnemers, want hoewel de operationele kwaliteit van verzekeraars is verbeterd, is er geen enkele reden om het van de directieagenda's te schrappen. “Operational excellence heet dan wel de norm te zijn, maar het zijn de uitzonderingen die het halen,” aldus de organisaties. “Er is geen enkele reden voor het intermediair om zich niet druk te maken over de performance van verzekeraars. En voor de verzekeraars is er geen enkele reden om het onderwerp niet op het allerhoogste niveau te adresseren.” Daarom is besloten een nieuwe impuls aan het onderzoek te geven dat inmiddels alweer zeven jaar door dezelfde partner werd uitgevoerd.

GfK
DAK, NBVA en NVA hebben in GfK een nieuwe onderzoekspartner gevonden die die impuls wil geven en bovendien kan bogen op een ruime onderzoekservaring in de financiële markt. Zij heeft op verzoek van de initiatiefnemers een nieuwe aanpak voorgesteld die moet bijdragen aan een hogere respons en meer aandacht voor performance in het algemeen en het onderzoek in het bijzonder.

Benchmark

De nieuwe opzet vraagt van deelnemers een geringere tijdsinvestering, weegt ook het belang van performanceaspecten en introduceert aspecten als nakomen van afspraken, prijs-kwaliteitverhouding van producten en toewijding aan het intermediair. Een belangrijke verbetering is de persoonlijke terugkoppeling van de resultaten die deelnemers ontvangen. Daarin zien zij bijvoorbeeld direct welke verzekeraars het beste scoren op de aspecten die hij zelf belangrijk vindt. Volgens veel intermediairs is dat een belangrijke reden om aan het onderzoek mee te doen. Ook is de rubriek schade, mede op verzoek van verzekeraars, gesplitst in schadeverzekeringen enerzijds en zorg inkomen (AOV en ziekteverzuim) anderzijds. Tot slot is het onderzoek nu zo opgezet dat ook de kleinere verzekeraars vaker beoordeeld worden, wat ook voor hen een betrouwbaarder oordeel oplevert.

Bron: DAK, NBVA en NVA