Verzekeraars negeren online ouderen

Dit onderzoek toont aan dat 60% van de verzekeringsmaatschappijen geen rekening houdt met de bezoekers en de redenen voor een websitebezoek. Op 40% van de websites ontbreekt zelfs een begrijpelijke volgorde om een verzekering af te sluiten. Het tonen van de technologische kennis en ontwerpvaardigheden is bij veel websites belangrijker dan het assisteren van de minder ervaren potentiële klanten.

Gebrek aan feedback

De gebruikers die aan het onderzoek deelnamen klaagden in 60% van de gevallen over een gebrek aan feedback bij de stappen voor premieberekening en het afsluiten van een verzekering. De angst om aan een contract vast te zitten na het klikken op een knop leidt bij 80% van de minder ervaren internetgebruikers tot het stoppen met de verdere verkenning van de mogelijkheden. Simpele instrumenten die inspelen op fysieke beperkingen zijn bij 80% van de websites afwezig. De websites die voldoen aan het keurmerk van de stichting Drempelvrij (10%) scoren beter op deze aspecten.

Gemiste kans

Inthefield en Active Development stellen dat de verzekeringsmaatschappijen op deze manier de aansluiting met een grote groep consumenten verliezen. Dit is een gemiste kans aangezien steeds meer oudere consumenten internet gebruiken in hun zoektocht naar passende verzekeringen. De tijd dat de oudere consument merkentrouw was, is voorbij en de transparantie van internet zal het switchen van merken alleen maar verder aanwakkeren.

Enkele generieke bevindingen:

• 70% houdt onvoldoende rekening met oudere gebruikers; hiervan scoort meer dan helft nog geen voldoende als het gaat om gebruikersgemak.
• 100% gebruikt goed leesbare fonts.
• 20% heeft een mogelijkheid om de letters te vergroten.
• 40% heeft volgens de gebruikers een onlogische volgorde voor het afsluiten van een verzekering
• 60% heeft storende elementen die de aandacht afleiden en het moeilijk leesbaar maken voor mensen met een oogafwijking.
• 80% gebruikt hinderlijke pop-ups en verplicht de gebruiker tot het downloaden van plug-ins.
• 75% van de minder ervaren internetgebruikers stopt met de verkenning van een offerte wanneer de consequentie van doorklikken 'button' onduidelijk is.

Bronnen: Nieuwsbank / Active Development, 28-08-2008