Margepersonalisatie afgerond: AFM tevreden, Verbond kritisch – en nu?

Wat bedoelt de AFM met margepersonalisatie?
In haar rapport Een eerlijke premie voor loyale verzekerden definieert de AFM margepersonalisatie als: het rekenen van hogere winstmarges voor loyale klanten dan voor nieuwere klanten, zonder dat dit te verklaren is uit het risicoprofiel of de kosten van de polis. De kernpunten:

• Onderzocht zijn particuliere auto- (WA, WA+, Allrisk), inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen.
• Het onderzoek omvatte 18 verzekeraars met in totaal 31 merken, op basis van premiegegevens van 47,7 miljoen polissen over de jaren 2021-2023.
• De AFM vergelijkt de winstmarge (werkelijke premie ÷ technische premie) per klantduur: ‘nieuw’ (1-2 jaar) versus ‘loyaal’ (9+ jaar). Vanaf minimaal 5 procentpunt hogere winstmarge voor de 9+-groep spreekt de AFM van margepersonalisatie.

Belangrijk onderscheid: risicogebaseerde personalisatie (bijvoorbeeld op basis van rijgedrag of schadeverleden) blijft gewoon mogelijk, maar margepersonalisatie gaat verder dan dat en raakt de vraag of klanten nog eerlijk worden behandeld.

Belangrijkste bevindingen uit april 2025
De headline van april: bijna de helft van de onderzochte schadeverzekeraars rekent bij ten minste één productgroep hogere winstmarges voor loyale klanten dan voor vergelijkbare nieuwe klanten. Uit de verdiepende analyses:

• In 2023 is bij bijna 50% van de verzekeraars sprake van margepersonalisatie bij ten minste één productgroep. In veel gevallen gaat het om een toename van de winstmarge van meer dan 10 procentpunt tussen klantduur 1-2 jaar en 9+ jaar.
• Vooral autoverzekeringen springen eruit: bij tussen de 19% en 30% van de verzekeraars is sprake van hogere marges voor loyale klanten; bij inboedelverzekeringen is dat 23%. Bij aansprakelijkheidsverzekeringen is margepersonalisatie vrijwel afwezig.
• Waarschijnlijke oorzaken:
  • premies die na verloop van tijd oplopen voor loyale klanten, zonder bijbehorend risico-argument;
  • of juist minder gunstige polisvoorwaarden voor loyale klanten bij een vergelijkbare premie. In beide gevallen wordt de loyale klant benadeeld.

De AFM koppelt dit expliciet aan de productontwikkelingsnorm (art. 32 BGfo), de IDD en de algemene zorgplicht: stijgingen van de winstmarge na klantduur 1-2 jaar mogen alleen voorkomen als in het productontwikkelingsproces expliciet is nagedacht over de reden en het klantbelang aantoonbaar evenwichtig is meegewogen.

Vervolgonderzoek: gesprekken met verzekeraars
Na het aprilrapport is de AFM met de betrokken verzekeraars in gesprek gegaan. De uitkomsten zijn gepubliceerd in Uitkomsten gesprekken margepersonalisatie (november 2025) en samengevat in het AFM-nieuwsbericht Onderzoek margepersonalisatie afgerond; premies waar nodig aangepast.

Geen expliciet beleid, wel onbedoelde effecten
Uit de gesprekken:

• Verzekeraars geven aan dat hogere winstmarges voor loyale klanten onwenselijk zijn en dat zij het goed vinden dat de AFM hier aandacht aan besteedt.
• Alle verzekeraars stellen dat zij klantduur zelf niet als expliciete variabele gebruiken in hun premiestelling; het ging vaak om indirecte effecten.
• Waar nodig zijn premies en/of beleid aangepast.

Belangrijke oorzaken die in de gesprekken naar voren kwamen:

• Doorlopende welkomstkortingen: een welkomstkorting die per ongeluk doorliep na het eerste jaar (klantgroep 0-1 jaar) door technische problemen.
• Kortingen en proposities alleen voor nieuwe klanten: pakketkortingen of nieuwe proposities met lagere winstmarges die alleen door nieuwe instroom werden afgenomen.
• Meerdere proposities in één productgroep (bijvoorbeeld een closed-book en een nieuw product) met verschillende marges en een ongelijke verdeling over klantgroepen.
• Capping en flooring: uit oogpunt van premie-stabiliteit worden stijgingen en dalingen gemaximeerd. Een ongelijke toepassing daarvan over klantgroepen kan tot margepersonalisatie leiden.
• In enkele gevallen werd juist solidariteit nagestreefd: bijvoorbeeld lagere premies voor jonge bestuurders om te voorkomen dat zij onverzekerbaar worden. Dit kan statistisch lijken op margepersonalisatie, omdat de marge op jonge (kortlopende) klanten dan lager is dan op oudere, loyale klanten.

De AFM onderstreept dat verzekeraars – omdat zij over de brondata beschikken – voortaan fijnmazig moeten monitoren of winstmarges toenemen per klantgroep en waar nodig ingrijpen.

De reactie van het Verbond van Verzekeraars
Het Verbond reageert op haar website met het bericht “Verzekeraars voeren geen actief beleid voor hogere premie loyale klanten”. Belangrijke accenten in die reactie:

• Het vervolgonderzoek bevestigt volgens het Verbond dat er geen beleid is om trouwe klanten méér te laten betalen en dat premies waar nodig zijn aangepast.
• Verzekeraars vinden het belangrijk dat nieuwe en bestaande klanten zoveel mogelijk gelijk worden behandeld en dat premieverschillen uit te leggen zijn aan de klant.
• Tegelijk is het Verbond kritisch op de communicatie van de AFM in april: de “stellige uitspraken” zouden tot negatieve reacties richting verzekeraars hebben geleid. Men had liever gezien dat de AFM eerst met verzekeraars in gesprek was gegaan en pas daarna de resultaten publiceerde.

Kort samengevat: inhoudelijk zit men nu grotendeels op één lijn (geen gewenst beleid, premies aangepast), maar over de toon en volgorde van communiceren is het Verbond duidelijk not amused.

Wat betekent dit voor uw adviespraktijk?
Voor de adviseur is margepersonalisatie geen puur academische exercitie. Het raakt rechtstreeks aan zorgplicht, nazorg en portefeuillebeheer.

Periodieke premiemonitoring hoort bij nazorg

De AFM benadrukt dat vooral kwetsbare consumenten die weinig overstappen risico lopen benadeeld te worden bij margepersonalisatie. Praktische acties:

• Maak premie-check structureel onderdeel van uw jaarlijkse of tweejaarlijkse nazorg. Kijk niet alleen naar de absolute premie, maar ook naar de verhouding tot dekking en risicoprofiel (schadehistorie, wijzigingen in gezinssituatie, etc.).
• Signaleert u dat trouwe klanten structureel hoger uitkomen dan nieuwe aanbiedingen bij dezelfde verzekeraar of vergelijkbare aanbieders?
  • Documenteer dat in het dossier.
  • Bespreek het actief met de klant.
  • Overweeg overstappen binnen de portefeuille (andere propositie) of naar een andere aanbieder.

Vragen aan verzekeraars

De AFM verwacht dat verzekeraars zelf monitoren en hun productontwikkelingsproces aanpassen. Maar adviseurs mogen hier gerust kritische vragen over stellen, bijvoorbeeld:

• Hoort dit product bij de groep waarvoor in de AFM-rapportage margepersonalisatie is geconstateerd?
• Welke maatregelen heeft de verzekeraar genomen om ongewenste margeverschillen weg te nemen?
• Hoe wordt bewaakt dat welkomstkortingen, pakketkortingen en closed-book proposities niet alsnog tot hogere marges voor loyale klanten leiden?

Dit soort vragen sluit aan bij de productontwikkelingsnorm én bij de eerdere AFM-publicaties over gepersonaliseerde premies, waarin al aandacht werd gevraagd voor transparantie en solidariteit.

Uitleg richting klant

Klanten zullen mogelijk berichten hebben gelezen over “loyale klanten die te veel betalen”. Een evenwichtige boodschap kan zijn:

• De AFM heeft geconstateerd dat er bij een deel van de markt onbedoelde premieverschillen waren ten nadele van loyale klanten.
• De toezichthouder heeft verzekeraars daarop aangesproken; premies zijn waar nodig aangepast en de AFM blijft monitoren.
• Er is géén bewijs dat verzekeraars bewust beleid voeren om trouwe klanten te benadelen, maar het is wél verstandig om periodiek te checken of de polis nog past – precies waar u als adviseur waarde toevoegt.

Tot slot
De uitkomst van het AFM-vervolgonderzoek is tegelijk geruststellend en waarschuwend: er blijkt geen bewust “loyalty penalty”-beleid, maar onbedoelde margepersonalisatie kan wél optreden. Als adviseur kunt u zich hiermee onderscheiden door actief te monitoren, kritische vragen te stellen aan verzekeraars en het onderwerp bespreekbaar te maken met uw klanten. Daarmee sluit u nauw aan bij zowel de AFM-verwachtingen als de maatschappelijke discussie over eerlijke premies voor loyale verzekerden.