Van alle vragen die bij de Belastingtelefoon binnenkomen, bestaat negentig procent uit statusvragen, zoals ‘hoe staat het met mijn toeslagaanvraag?’ of ‘wanneer wordt mijn aangifte afgehandeld?’. Tien procent van de vragen bestaat uit fiscale vragen. Bijvoorbeeld ‘Mijn medicijnen zijn voorgeschreven door een specialist. Ik krijg ze niet vergoed. Zijn ze dan aftrekbaar?’ Het onderzoek van de Consumentenbond gaat over deze laatste categorie.

De Consumentenbond heeft vijf vragen gesteld, elke vraag tien maal. Twee van de vijf vragen worden heel goed beantwoord, twee vragen heel slecht en één vraag matig. Uit analyse blijkt dat de informanten de vragen goed beantwoorden als de ondersteunende software die zij gebruiken, voorziet in het antwoord. Antwoorden op vragen die minder vaak voorkomen, staan er niet in. Dan komt het vaker voor dat antwoorden onvolledig en niet (helemaal) juist zijn. In dat geval zoeken informanten namelijk samen met experts het antwoord in andere bronnen. Bij fiscaal complexere vragen moeten zij bellers adviseren een fiscaal adviseur in de arm te nemen.

Verbeteringen

Inmiddels zijn al enkele maatregelen genomen om de dienstverlening verder te verbeteren. Zo komt er een team van circa tien fiscaal specialisten om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden.

Ook is de website inmiddels zodanig verbeterd dat burgers de antwoorden op de meest voorkomende vragen met een paar klicks kunnen vinden. De website is inmiddels het best bezochte dienstverleningskanaal van de Belastingdienst. De site trok in 2016 met 89 miljoen bezoekers meer bezoekers dan in 2015 (69 miljoen). De volgende stap is dat de medewerkers van de Belastingtelefoon de website gebruiken als bron. Voordeel van deze ontwikkeling is dat mensen aan de telefoon dezelfde antwoorden krijgen als op de website.

Ook zal een extern bureau een aantal keren per jaar een test doen met juist minder voorkomende en fiscaal complexe vragen om de beoogde kwaliteitsverbetering te beoordelen en te bezien waar extra inspanningen nodig zijn.

Bron: Belastingdienst