Klantbelang centraal: verbetering zichtbaar

Download: "Klantbelang Dashboard 2015 - 2016" (pdf, 8 pagina's)

Femke de Vries

Femke de Vries (bestuurslid AFM): "In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen. Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening. In 2017 zullen we daar in onze onderzoeken nog meer nadruk op leggen. De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen. We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen."

Beleggingsverzekeringen

De AFM ziet dat verzekeraars zich inspannen om consumenten met een beleggingsverzekering te stimuleren om tegenvallende opbrengsten te repareren. De AFM is van mening dat zij daarbij nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek doen naar het (uitblijven van) succes van hun aanpak. Van verzekeraars verwacht de AFM bovendien een grotere betrokkenheid bij de hulp die het intermediair aan klanten biedt.

Terugkoppeling

De AFM gaat met de banken en verzekeraars in gesprek over de uitkomsten. Zij ontvangen bovendien een uitgebreide terugkoppeling van deze onderzoeken. De opvolging die banken en verzekeraars hieraan geven worden doorlopend door de AFM gemonitord. In de aanloop naar de jaarlijkse CEO-meetings over het klantbelang, spreekt de AFM daarnaast op bestuursniveau met iedere betrokken bank en verzekeraar afzonderlijk over de resultaten.

Bron: AFM

Verbond van Verzekeraars

Het Verbond van Verzekeraars is tevreden met de erkenning van de AFM en resultaten van het Klantbelang Dashboard, waaruit blijkt dat de sector goede stappen heeft gezet in de verbetering van producten en diensten. De AFM meet jaarlijks in het Klantbelang Dashboard in welke mate de grote banken en verzekeraars het belang van de klant centraal stellen. De stijging van 3.4 naar 3.8 is een bevestiging van de resultaten uit de DNB Vertrouwensenquête, die DNB eerder publiceerde.

Het Verbond ziet net zoals het AFM nog aandachtspunten voor de toekomst, zo zet de sector in op een grotere betrokkenheid van klanten op alle modules. Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot de ontwikkeling van de Verzekeringskaarten. Ook heeft de sector dit jaar het initiatief genomen voor de opzet voor het Loket Hersteladvies Beleggingsverzekeringen.

Bron: Verbond van Verzekeraars