Positief oordeel over verzekeraar

Het onderzoek richt zich op de vraag hoe verzekeraars loyale klanten kunnen houden en werven. Er werd bekeken in hoeverre beleving, prijs, product, toegankelijkheid en service spelen bij het realiseren van loyaliteit en het werven van nieuwe klanten. In totaal werden negen grote verzekeraars onder de loep genomen.

Opvallend is dat veel verzekeraars belang hechten aan de 'beleving' en daar graag in investeren. Beleving staat voor het gevoel dat een consument krijgt bij het bedrijf waarmee hij zakendoet. Consumenten blijken deze eigenschap echter met een 1,6 te waarderen op een schaal van tien. Prijs, product en service blijken wél van belang. Deze eigenschappen scoren allen een zes en hoger.

Overigens is het klantcontact zeer gering. Ruim tachtig procent van de respondenten geeft aan slechts één keer of totaal geen contact te hebben gehad met hun verzekeraar in het afgelopen jaar. Dat maakt de hoge rapportcijfers extra bijzonder. Ook de keuze voor het distributiekanaal is onderzocht. Direct writers blijken erg in trek bij hoger opgeleiden, die zelf hun keuzes willen maken. Lager opgeleiden laten zich voor advies graag bijstaan door een tussenpersoon. De voorkeur voor een bepaalde verzekeraar speelt eigenlijk alleen bij oudere verzekeringsnemers een rol.

Bron: VB, 02-10-2007