’Grootbanken begrijpen hun klanten vaak slecht’

Dat blijkt uit onderzoek van consultantsbureau Capgemini onder klanten van 11 grote en nichebanken. “Voor banken wordt de grote vraag of ze nog wel in nieuwe kantoren moeten investeren”, zegt onderzoeker Sander van Geffen. “Ruim 40% van hun klanten wil alleen contact via internet.” Dat verklaart ook het succes van internetbank ING Direct, stellen zij.

Nichespelers zoals Friesland Bank scoren in de concurrentieslag gemiddeld wel lager op prijzen, maar klanten weten precies waarvoor ze komen. Onderzoeker Manfred van Gorchum: “Ze prikkelen klanten met een zeer eigen uitstraling. Daar zouden de grootbanken echt nog van kunnen leren om marktaandeel te pakken. Nichespelers trekken dat namelijk heel knap bij hen weg. De klant van de zes grote banken in Nederland herkent zich niet meer in hun beeldmerk; de bank die zich nu volop als extreem groen of als jongerenbank afficheert, kan de meeste klanten binnenhalen.”

Banken lopen momenteel in hun eigen mes, constateren de marktvorsers. Van Geffen: “Tien jaar lang hebben ze klanten gestimuleerd voor bankzaken naar internet te gaan. Nu proberen sommige banken deze klanten naar de kantoren terug te krijgen. Maar die klant wil helemaal niet meer.” Ook moeten banken ophouden te innoveren om de innovatie, maar hun diensten veel meer verhelderen zodat klanten ze beter begrijpen.

De grootbanken ontlopen elkaar nauwelijks met hun prijzen, betrouwbaarheid, service of toegankelijkheid. Van Gorchum: ,,De bank die zich nu scherp profileert, die wint.”

Bron: De Financiële Telegraaf, 14-06-2007