Tevreden klant nog geen trouwe klant

Een tevreden klant is dus niet per definitie hetzelfde als een trouwe klant. Capgemini heeft volgens Verzekerd! in zeven landen onderzoek gedaan naar het gedrag van de consument op de verzekeringsmarkt. Uit de resultaten blijkt dat weinig verzekerden echt ontevreden zijn over hun verzekeraar of tussenpersoon, maar dat in de afgelopen vijf jaar toch veertig procent van verzekeraar is geswitcht. Capgemini schrijft dat met name toe aan het toenemende internetgebruik. De transparantie van de markt is volgens de onderzoekers groter geworden, doordat verzekerden steeds meer productinformatie en vergelijkingen op internet kunnen vinden. De consument wordt daardoor steeds onafhankelijker en prijsbewuster, met als gevolg dat hij minder 'merktrouw' is.

Van de zeven onderzochte landen is de consument in Nederland het meest merktrouw én het meest tevreden over zijn verzekeraar, ondanks het feit dat Nederlandse verzekerden maar weinig 'contactmomenten' met hun verzekeraar of tussenpersoon hebben. Blijkbaar werkt de strategie van 'weinig, maar góede' klantcontacten hier goed, concluderen de onderzoekers.

Bron: Verzekerd!, 16-02-2007