‘Kwaliteit website intermediair onder de maat’

Uit een eerder onderzoek van ISI onder het intermediair bleek al dat zij slechts beperkt gebruik maken van de mogelijkheden van internet als servicekanaal. De website wordt voornamelijk gebruikt als etalage voor producten en diensten. Slechts 21% ondersteunt bijvoorbeeld het sluiten van polissen, 25% het afhandelen van schadeclaims, 2,4% het inzien van dossiers en 4,1% het maken van een afspraak via een online agenda.

Volgens de onderzoekers staat dat in schril contrast met de verwachtingen die consumenten hebben. Die verwacht dat hij offertes en schadeclaims elektronisch kan indienen en afhandelen, online afspraken kan maken met verzekeringsagenten en de status van schadeclaims, dossiers en advieshistorie kan inzien.

Het inwinnen van informatie over verzekeringen gebeurt in 50% van de gevallen via internet. Van de respondenten bezoekt 35% websites van verzekeraars, banken en intermediair; 15% bezoekt vergelijkingssites. Daarentegen kiest 31% van de respondenten ervoor om een tussenpersoon te raadplegen en maakt 12% gebruik van de ervaringen van vrienden, familie en kennissen. Verzekeringen worden bij voorkeur na een adviesgesprek thuis of op het kantoor van tussenpersoon of bank gesloten. Internet is een goede tweede.

Bron: AM, 09-12-2005