Klantenservice zorgverzekeraars nog niet klaar voor het basisstelsel

Uit het onderzoek onder tien zorgverzekeraars met in totaal meer dan tien miljoen verzekerden blijkt dat er hard gewerkt wordt om de toename aan klantencontacten op te vangen. Toch lopen de klantenservices achter op de planning die nodig is om ook straks een goed serviceniveau te kunnen bieden.

Vooral op operationeel gebied zijn er grote verschillen tussen de verzekeraars. De herschikking van werkprocessen en automatiseringssystemen is bij de ene verzekeraar helemaal afgerond terwijl dit bij een andere verzekeraar nog op gang moet komen.

Deze conclusie bevestigt volgens het FD een eerder onderzoek van PricewaterhouseCoopers naar de administraties van de zorgverzekeraars. Daaruit bleek dat de administraties van de meeste zorgverzekeraars niet op tijd zullen zijn aangepast. Hierdoor dreigt bij sommigen een administratieve chaos.

Volgens de onderzoekers van het meest recente onderzoek is het grootste punt van zorg dat de organisaties van de zorgverzekeraars niet flexibel genoeg zijn en niet snel kunnen schakelen tussen verschillende communicatiemethoden wanneer plotseling in de planning iets verandert. “Wat gebeurt er bijvoorbeeld als de nominale premie veel hoger uitvalt dan de circa € 1070 waar het ministerie vanuit gaat? Dan krijg je meer telefonische vragen van verzekerden. Je moet op zo'n moment bijvoorbeeld kunnen verwijzen naar andere communicatiemiddelen zoals internet waar je dagelijks inspeelt op nieuwe vragen”, aldus een van de onderzoekers.

Bron: Het Financieele Dagblad, 06-06-2005