Emerce: Rabobank bezig met tweede stap internetstrategie

Rabobank, de grootste internetbank in Nederland, is inmiddels tien jaar actief op het web. Inmiddels bankieren 3,5 miljoen Rabobank-klanten via de Rabofoon, internet- of de mobiele telefoon. Het aantal klanten voor alleen internetbankieren is 2,2 miljoen, waarvan er 1,9 miljoen tot de actieve klanten wordt gerekend (logt minimaal eenmaal per maand in).

De virtuele klant bezoekt nauwelijks meer een echt bankkantoor, maar heeft wel meer dan voorheen contact met de bank. De Rabobank verwacht dat het aantal contactmomenten in 2010 rond de 450 miljoen zal liggen.

Hoewel dankzij de verschuiving naar virtueel contact de Rabobank flink op zijn kosten heeft kunnen besparen, leidt het toegenomen internetbankieren wel tot andere problemen. Klanten beheren hun geld op een actievere en slimme manier door veel te schuiven tussen spaar- en betaalrekening. En dat scheelt de bank op jaarbasis 50 miljoen euro aan inkomsten.

Volgens Emerce is de Rabobank nu klaar voor de tweede stap. Dankzij de toegenomen zelfredzaamheid doen klanten de eenvoudige transacties zelf en daardoor is er volgens de bank nu meer ruimte voor adviesgesprekken met een hoge toegevoegde waarde. Kantoren worden met het oog op die volgende fase ook opnieuw ingericht, met meer de nadruk op overleg met de klant dan snel transacties via een balie afhandelen. Een groot aantal filialen biedt klanten ook buiten kantoortijd de mogelijkheid om langs te komen. En er komen nieuwe manieren om klanten ‘live’ te bedienen. Zo voert de bank momenteel een test in Zeeuws Vlaanderen met een mobiele geldautomaat in de ‘Bibliobus’. Verder is het plan om in-store winkels te introduceren, bijvoorbeeld bij de Albert Heijn. Ook de website van de Rabobank zal aangepast worden aan ‘de tweede fase’. Later dit jaar komt er een volledig vernieuwde Rabobank.nl, met meer aandacht voor advisering.

Bron: Emerce, 25-02-2005