Dienstverlening belangrijker dan reclame

Verzekerden vinden vooral de service belangrijk: een snelle afhandeling van rekeningen en vriendelijke en behulpzame medewerkers. Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming via bijvoorbeeld reclame spelen een kleinere rol, zo blijkt uit het waarderingsonderzoek. Sinds de nieuwe zorgverzekeringswet moeten de prestaties en prijzen van zorgverzekeraars transparant zijn. Zodat verzekerden kunnen kiezen voor de verzekeraar met de voor hun beste prijs-kwaliteitverhouding.

Nivel adviseert verzekeraars die inzetten op een hoger algemeen oordeel van hun verzekerden, dat ze zich het beste kunnen richten op het optimaliseren van hun bedrijfsprocessen en de dienstverlening. Goede ervaringen, leveren goede rapportcijfers op. Het verbeteren van de dienstverlening is voor een verzekeraar wellicht meer werk dan een goede reclamespot op tv, maar loont voor het rapportcijfer dat hij krijgt van zijn verzekerden. En daardoor indirect ook voor de verzekeraar.

Download het Nivel-onderzoek: Donselaar, C.G.; Boer, D. de; Zegers, M.; Rademakers, J.; Hendriks, M. “Wat is belangrijker bij het bepalen van het algemeen oordeel over de zorgverzekeraar: concrete ervaringen of vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming? Determinanten van het algemeen oordeel.”

Bron: Nivel.nl, 17-05-2011