Chaos bij Britse dochter Aegon

Donderdag publiceerde de Britse toezichthouder FSA zijn oordeel over de administratie van Aegon in Groot-Brittannië. Niet alleen kan Aegon grote groepen klanten niet vinden, voor andere groepen is bijvoorbeeld voor miljoenen Britse ponden te weinig aan pensioen gereserveerd. Een buitenstaander moet Aegon er in 2007 op wijzen dat er fouten in zijn spreadsheets zitten.

 

Ongeopend retour

Begin jaren tachtig ontdekte de Britse verzekeraar Scottish Equitable dat niet al zijn klanten een adreswijziging stuurden als ze verhuisden. Brieven kwamen ongeopend terug. Het probleem werd niet aangepakt en woekerde voort. Ook nadat Aegon het bedrijf in 1994 overnam.

 

Schoon schip

Aegon signaleerde al in 2005 dat er een probleem is met het sturen van documenten aan klanten. Eind 2007 besefte de Nederlandse verzekeraar dat het inmiddels om een aanzienlijke groep klanten gaat. In de zomer van 2009, als Aegon eindelijk besluit schoon schip te maken, bedraagt de achterstand 238.000 documenten. Aegon erkende vorig jaar dat het zeker 38 miljoen pond zou kosten om het probleem op te lossen. Donderdag bleek dat de FSA de zaak in onderzoek heeft genomen en Aegon fors heeft beboet.

 

Wirwar

Verzekeraars presenteren zich naar de buitenwereld graag als competente professionals. Maar uit rapportages zoals die van de FSA blijkt dat achter de glimmende façades nogal eens verwaarloosde administratieve apparaten schuilgaan die in hun voegen kraken. Fusies van kleinere verzekeraars tot grote partijen hebben in veel gevallen geleid tot een wirwar van administratieve en IT-systemen die gewoon naast elkaar bleven bestaan.

 

Het administratieve probleem had geen prioriteit bij Aegon, zo blijkt uit het onderzoek van de FSA. Waarom dat zo was komt niet uit het rapport van de FSA naar voren.

 

Bron: FD, 17-12-2010