Bankklanten stellen meer eisen

Klanten nemen steeds meer de leiding in de relatie met de bank. Zo is de klant eerder bereid om van bank te wisselen en wil hij kunnen kiezen uit verschillende service- en kostenniveaus. Dit blijkt uit de Global Consumer Banking Survey 2012 van Ernst & Young onder 28.560 bankklanten uit 35 landen.

Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen 12 maanden afgenomen. De initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ hebben er in de perceptie van klanten niet toe geleid om het tij voldoende te keren.

Klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43%). Daarnaast worden de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%), het slechte imago van de bank (25%) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23%) genoemd. Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid (95%) vindt dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Ook vindt 86% dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven of hogere rentes op spaarproducten.

Bron: Ernst&Young, 13-07-2012