Helpdesks financiële sector goed gewaardeerd

Ondervraagden gaven hun laatste contact met een helpdeskmedewerker van een financiële instelling gemiddeld een 6,9. Daarnaast is 83% van de mensen positief over de afhandeling van hun vraag of klacht. Gemiddeld krijgen helpdesks een waardering van 6,6 en is 76% positief over de afhandeling. Nadat Youp van ‘t Hek de negatieve ervaringen van zijn zoon twitterde, ontstond er een heftige publieke discussie en negatieve publiciteit over helpdesks. Dit is terug te zien in de cijfers:  89% van de ondervraagden is het in principe met Van ’t Hek eens. Maar concreet gevraagd naar een cijfer, blijken helpdesks in de meeste sectoren toch een voldoende te scoren. En helpdesks in de financiële sector worden opvallend goed gewaardeerd.

 

Lage verwachtingen

“Toch kunnen klantcontactcentra nog niet tevreden achterover leunen”, zegt Maarten de Kroon, Sales Manager van Newtel Essence. “Integendeel. Een verklaring van de positieve beoordeling over helpdeskcontact ligt volgens ons grotendeels in het lage verwachtingspatroon van klanten.” Uit het onderzoek komt naar voren dat alleen al het beantwoorden van de primaire wens van de klant, namelijk ‘een adequate afhandeling van vraag of klacht’ voldoende is om de verwachtingen te overtreffen.

 

 

Daadkracht

De hogere waardering van financiële helpdesks geldt vooral voor telefonische contacten; wanneer consumenten contact opnemen via andere kanalen, scoren niet-financiële instellingen vergelijkbaar. Telefonisch contact blijft veruit het meest gebruikte communicatiekanaal. Als grootste verbeterpunten komen relatief voor de hand liggende zaken naar voren: direct doorverbinden met de juiste persoon, kortere wachttijden en – vooral – daadkracht. Deze zaken resulteren direct in positieve reacties van de klant.

 

Bron: Eufin, 19-04-2011