L&G wil voortzetting performanceonderzoek

In VVP meldt hij dat deze kwalitatieve meting, juist in het belang van de klant doorgezet moet worden. "We moeten juist meer kwaliteit gaan meten." Legal & General scoorde geregeld goed in de onderzoeken en ook dat is een van de redenen dat Dolders het jammer vindt dat het onderzoek stopt, geeft hij toe. "Maar ik ben ervan overtuigd dat het onderzoek daadwerkelijk heeft bijgedragen aan kwaliteitsverbetering van de administratieve processen. En misschien nog wel belangrijker, dit onderzoek past in de transformatie die onze sector momenteel doormaakt. Als we de klant daadwerkelijk centraal stellen moeten we juist meer kwaliteit in plaats van minder gaan meten en zouden die metingen ook meer moeten gaan over wat de klant beter wordt van onze dienstverlening. Juist nu de relaties tussen adviseur en aanbieder losser worden, zijn geobjectiveerde kwalitatieve gegevens over de dienstverlening van de aanbieder richting intermediair en klant van grote waarde voor het intermediair", aldus Dolders in de nieuwe VVP.