De Top-8 klachten over de Belastingdienst

De Nationale ombudsman ontvangt sinds jaar en dag forse aantallen klachten over de Belastingdienst. Sommige van die klachten komen constant voor en betreffen onderwerpen zoals geen antwoord en behandelingsduur. Andere klachten gaan over problemen met een meer ad hoc karakter en hangen samen met de actualiteit. Een voorbeeld van die laatste groep klachten is de vertraagde uitbetaling tegemoetkoming buitengewone uitgaven (TBU-regeling).

Om een beter beeld te krijgen van de zaken waarom het gaat heeft het Bureau van de Nationale ombudsman de meest voorkomende klachten verzameld van steeds terugkerende onderwerpen waarbij interventies noodzakelijk bleken.

De Nationale ombudsman heeft in het rapport acht veel voorkomende klachten geclusterd en geeft per klacht aan welke acties van de Belastingdienst wenselijk zijn en wat de reactie van de Belastingdienst daarop is. Het gaat om de volgende klachten:
• het niet (tijdig) reageren door de Belastingdienst
• het geen gevolg geven aan toezeggingen aan belastingplichtigen terug te bellen
• gebrekkige interne communicatie binnen de Belastingdienst, met name wanneer een burger te maken heeft met meerdere onderdelen van de Belastingdienst tegelijk
• vertraagde uitbetaling TBU: tegemoetkoming buitengewone uitgaven
• (te) lange doorlooptijden tengevolge van massale processen en nazorg als gevolg van systeemproblemen
• trage terugbetaling/voorschot betaling teveel ingehouden zorgpremie
• gebrekkige klachtherkenning
• gebrekkige informatieverstrekking

Eind 2010 zal de ombudsman opnieuw onderzoek doen naar de dienstverlening door de Belastingdienst.

Bron: Nationale ombudsman, 11-02-2010