Rabobank enige bank met positieve NPS-score

In het vooronderzoek zijn de door bedrijven gecreëerde waarde voor klanten gemeten onder vierhonderd klanten van Nederlandse grootbanken. Hieruit komt naar voren dat DSB het slechtst wordt beoordeeld door haar eigen klanten. De gemiddelde prestatie richting klanten van de DSB Bank is een 5.5 op de schaal van 10. De Rabobank scoort dan het hoogst op de totale waardecreatie richting klanten met een 6.9, op ruime afstand gevolgd door ABN Amro en ING.

Klanten van de DSB bank reageren opvallend vaker met negatieve emoties (4,0 op de schaal van 10) dan bij andere banken. Ook is de klanttevredenheid met 6,5 behoorlijk laag. De klanten van de Rabobank geven op dit punt een ruime 7 (7.3) Klanten van deze bank hebben ook de hoogste waardering voor het Rabobank merk met een score van 7.7. Ook hier scoort de DSB bank weer het laagst met een 5.9. Opvallend is de lage waardering van consumenten van de relatie met hun bank. Alleen de Rabobank komt met een 5,9 enigszins in de buurt van een voldoende. Dit komt ook tot uitdrukking in de Net Promotor Score (NPS). Deze score is de resultante van het percentage promoters minus het percentage lasteraars. De Rabobank is de enige grootbank met een positieve Net Promoter Score (NPS). Rabobank lijkt dan ook vanuit een klantenperspectief niet te zijn aangetast door de financiële crisis. Desondanks staat de sector ook vanuit klantenperspectief er niet best voor.

Het lopende wetenschappelijke onderzoek wordt uitgevoerd onder ruim vierduizend Nederlandse consumenten. Hen wordt gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze worden onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en gerealiseerde klantwaarde in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland binnen de sectoren financiën, vervoer, retail, energie, telecommunicatie en reizen.

De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen worden genomineerd voor de Customer Performance Award. Hiervoor initiëren de drie organisatoren een evenement voor genodigden en de pers, waarbij de winnaars bekend worden gemaakt. Tevens ontvangt het Nederlandse bedrijf met de beste klantprestaties over alle sectoren heen op 19 januari 2010 in Amsterdam de Customer Performance Award.

Bron: Marketing Online, 05-10-2009