CIS scherpt definitie ‘claimmelding’ aan – wat betekent dit voor uw adviespraktijk?

Voor financieel adviseurs en hypotheekadviseurs is dit relevant: CIS-registraties spelen een rol bij de acceptatie van schade-, inkomens- en overlijdensrisicoverzekeringen en kunnen daarmee indirect de haalbaarheid van financieringen en de betaalbaarheid van de eigen woning raken.

Korte recap: wat doet CIS ook alweer?
CIS beheert een gezamenlijke databank waarin verzekeraars onder meer claimmeldingen, fraude-registraties en bepaalde bijzonderheden vastleggen. Die gegevens worden gebruikt bij:

• acceptatie van nieuwe verzekeringen;
• risicobeoordeling bij wijzigingen;
• schade-afhandeling en fraudepreventie.

Een registratie als claimmelding betekent niet automatisch dat er ook is uitgekeerd, maar kan door verzekeraars wel worden meegewogen bij hun risicobeoordeling. Voor de particuliere klant die “gewoon” een inboedel-, auto- of opstalverzekering afsluit, of later een hypotheek met gekoppelde ORV of inkomensverzekering wil, zijn CIS-registraties dus vaak onzichtbaar maar invloedrijk.

Waarom nu een aangescherpte definitie?
Uit signalen van de Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) blijkt dat CIS-deelnemers verschillende keuzes maakten bij het aanleveren van claimmeldingen.Verzekeraars Voorbeelden:

• wel of geen registratie van niet-gedekte schade;
• verschillende drempels voor registratie rond het eigen risico;
• uiteenlopende interpretaties van wat nu precies onder de polisdekking valt.

Dat leidde tot:

• gebrek aan uniformiteit tussen verzekeraars;
• onduidelijkheid voor klanten: waarom is in het ene dossier wél en in het andere géén claimmelding zichtbaar?

De aangescherpte definitie moet deze verschillen beperken en ervoor zorgen dat een “claimmelding” bij verzekeraar A in de praktijk hetzelfde betekent als bij verzekeraar B.

Wat is er concreet aangescherpt?
De exacte definities en uitwerkingen zijn voorbehouden aan leden van het Verbond, maar het Verbond licht in het openbare deel wel toe wat de belangrijkste lijnen zijn:

1. Heldere criteria wanneer wel/niet registreren
   De nieuwe definitie maakt explicieter wanneer een claimmelding in CIS wordt vastgelegd en wanneer niet. Daarbij wordt onder meer verduidelijkt:
   welke rol het polisblad speelt (is er dekking volgens de afgesloten verzekering?);
   hoe om te gaan met niet-gedekte schades (bijvoorbeeld schade buiten de dekking of uitgesloten risico’s);
   in hoeverre “aan de poort”-meldingen zonder daadwerkelijke schadeafwikkeling nog als claimmelding tellen.
2. Eigen risico en drempels
   Er wordt verduidelijkt hoe verzekeraars moeten omgaan met eigen risico’s en eventuele interne grenzen waaronder wel schade wordt behandeld maar niét in CIS wordt geregistreerd. Doel: voorkomen dat de ene verzekeraar kleine schades wél, en de andere diezelfde schades niét als claimmelding aanlevert.
    
3. Toelichtingstekst voor klantcommunicatie
   CIS heeft een toelichtingstekst ontwikkeld die verzekeraars kunnen gebruiken in hun (online) schadeformulieren of bij telefonische meldingen.
   Daarmee wordt richting klanten beter uitgelegd:
   
   dát een claimmelding kan worden geregistreerd in CIS;
   wat het doel daarvan is;
   dat dit mede van belang kan zijn bij toekomstige verzekeringsaanvragen.
4. Samenwerking CIS – Stv en toekomstige audits
   CIS is een samenwerking aangegaan met de Stv, waarbij in de toekomst geaudit zal worden op de aanlevering van claimmeldingen aan de CIS-databank.
   Daarmee wordt het niet alleen een papieren aanscherping; naleving zal actief worden gemonitord.

Wat merkt de klant – en dus de adviseur – hiervan?
Voor de consument is het belangrijkste effect dat een claimmelding in CIS:

• voorspelbaarder wordt: vergelijkbare situaties leiden bij verschillende verzekeraars eerder tot vergelijkbare registraties;
• beter uitlegbaar wordt: dankzij de toelichtingstekst en heldere criteria.

Voor adviseurs betekent dit in de praktijk:

1. Consistentere informatiepositie
   Als u met meerdere maatschappijen werkt, wordt het makkelijker om aan de klant uit te leggen waarom bepaalde CIS-registraties zichtbaar zijn. De verschillen in interpretatie tussen aanbieders zouden kleiner moeten worden.
2. Minder “verrassingen” bij acceptatie
   Omdat de branchebrede spelregels voor claimmeldingen scherper zijn, wordt het iets beter voorspelbaar hoe CIS eruitziet bij een klant met eerdere schades. Dat kan helpen bij het inschatten van:
   premies en voorwaarden bij schadeverzekeringen;
   de kans op extra vragen of uitsluitingen bij inkomens- en ORV-acceptatie (en dus indirect bij de hypotheek).
3. Grotere nadruk op correcte voorlichting
   Als verzekeraars de toelichtingstekst van CIS in hun processen inbouwen, wordt de klant explicieter gewezen op de mogelijkheid van CIS-registratie bij een claimmelding. Dat sluit goed aan bij de zorgplicht van de adviseur om de klant te informeren over de mogelijke gevolgen van een schade- of meldgedrag voor toekomstige verzekerbaarheid.

Actiepunten voor adviseurs en kantoren
CIS richt zich in eerste instantie tot de deelnemers (verzekeraars). Zij worden verzocht hun interne processen en systemen te toetsen aan de aangescherpte definitie en waar nodig te wijzigen. Maar ook voor intermediairs zijn er duidelijke aandachtspunten.

Neem CIS en claimmeldingen op in je advies- en werkprocessen

• Review je klantdocumentatie

  • Wordt in adviesrapporten of bij het afsluiten van schadeverzekeringen uitgelegd dat claimmeldingen in CIS kunnen worden geregistreerd?
  • Is duidelijk dat het niet altijd om uitgekeerde schades gaat, maar ook om meldingen zonder dekking?

• Check je schadebegeleiding

  • Bespreek je met de klant vooraf of een schade melden zinvol is, ook bij kleine schades of twijfelgevallen?
  • Benoem je dat een melding – afhankelijk van de situatie – kan leiden tot een CIS-registratie?

Stem af met volmachtbedrijven en serviceproviders
Werk je via volmachten of serviceproviders, dan loont het om te vragen:

• hoe zij de nieuwe definitie hebben geïmplementeerd;
• welke drempels of werkinstructies zij hanteren rond registratie;
• welke klantcommunicatie zij gebruiken (bijvoorbeeld de CIS-toelichtingstekst).

Zo houd je zicht op de praktijk van de partijen waarvoor jij het eerste aanspreekpunt bent.

Dossiervorming: leg keuzes en uitleg vast
Met het oog op de toekomstige audits bij verzekeraars en een mogelijk toenemend belang van CIS in geschillen over verzekerbaarheid, is zorgvuldige dossiervorming ook voor adviseurs belangrijk:

• Leg vast welke informatie over CIS je hebt gedeeld met de klant.
• Documenteer bij twijfelgevallen rond schade melden:
  • de overwegingen (wel/niet melden, kans op dekking, mogelijke registratie);
  • de keuze van de klant.

Dat helpt bij discussies achteraf, bijvoorbeeld als een klant later stelt niet te zijn geïnformeerd over de gevolgen van een claimmelding.

Relatie met eigen woning, ORV en inkomensverzekeringen
De CIS-aanscherping speelt primair in de context van schadeverzekeringen, maar heeft een duidelijke kruiswerking naar de eigen-woningpraktijk:

• Bij hypotheekacceptatie worden vaak ORV’s en inkomensverzekeringen aangevraagd. Verzekeraars raadplegen CIS ook bij deze producten, mede om een beeld te krijgen van het schade- en meldgedrag.
• Een “onverwachte” serie claimmeldingen kan leiden tot:
  • strengere acceptatie;
  • hogere premies of uitsluitingen;
  • in uitzonderlijke gevallen zelfs afwijzing, wat de financieringsmogelijkheden kan beperken.

De scherpere definitie en toekomstige audits moeten ertoe bijdragen dat de CIS-databank een betrouwbaarder beeld geeft. Dat is in het belang van zowel de klant als de adviseur, mits de klant ook goed begrijpt wat een melding in CIS betekent.

Praktische tips voor uw volgende klantgesprek
Tot slot een korte checklist die u desgewenst in uw eigen werkinstructies kunt opnemen:

1. Vraag gericht naar schades én meldingen
   Niet alleen “heeft u schades gehad?”, maar ook: “Heeft u in de afgelopen jaren schades gemeld, ook als er niet is uitgekeerd?”
2. Leg kort uit wat CIS is
   In één of twee zinnen: centrale databank van verzekeraars, gebruikt voor acceptatie en fraudepreventie, waarin claimmeldingen kunnen worden geregistreerd.
3. Benoem het verschil tussen schade en claimmelding
   Maak duidelijk dat een registratie niet per se betekent dat er is uitgekeerd, maar dat het wél een signaal kan zijn voor verzekeraars.
4. Adviseer bewust schadegedrag
   Bespreek met de klant of het in zijn situatie verstandig is om kleine schades te melden of zelf te dragen, uiteraard zonder de indruk te wekken dat schade achterhouden is toegestaan.
5. Verwijs naar polis- en verzekeraarsinformatie
   Wijs de klant erop dat verzekeraars hun klantcommunicatie rond CIS aanscherpen en dat online formulieren en voorwaarden meer toelichting zullen bevatten.

Bron: Verzekeraars