Nederlandse banken slagen er vooralsnog niet in om het vertrouwen van hun klanten te verbeteren. Vooral consumenten tussen de 45 en 70 jaar hebben het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien afnemen. Dit blijkt uit een onderzoek van KPMG. Het vertrouwen van deze groep in hun bank blijkt vooral negatief te worden beïnvloed door storingen met internetbankieren. Daarnaast hebben onaangekondigde tariefswijzigingen een negatieve invloed op het vertrouwen dat zij in de bank hebben. Dit blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten naar de vraag in hoeverre banken erin slagen het vertrouwen in hun klanten te herstellen.

'Bank' omgedraaid, is een dochteronderneming van Aegon. De nieuwe bank krijgt geen filialen. Klanten kunnen al hun bankzaken regelen via de site en een smartphone-app.

Een mini serie tips voor de adviespraktijk.

De consument heeft behoefte aan eenvoudige en begrijpelijke informatie over verzekeringen, aldus de AFM. De toezichthouder werkt dit jaar daarom samen met twaalf (middel)grote verzekeraars aan het verbeteren van de informatieverstrekking. De AFM wil hiermee bevorderen dat consumenten informatie krijgen op basis waarvan zij goede financiële beslissingen kunnen nemen.

De Nederlandse consument geeft zijn verzekeraar gemiddeld een 7,1. Van de andere Europese landen scoren enkel het Verenigd Koninkrijk (7,3) en Duitsland (7,2) hoger. In vergelijking met andere industrieën kan de verzekeringsindustrie op het gebied van service en de waardering van vaste klanten nog verbeterslagen maken.

In de categorie ‘zorgverzekeraars’ heeft CZ de Customer Centric DNA Award 2012 gewonnen. Dat is een prijs voor bedrijven die er het best in slagen de klant centraal te zetten in hun klantcontact.

Het behouden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is voor veel verzekeraars een lastige opgave. Ruim de helft van de verzekeraars die in 2010 het keurmerk ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen een herkansing voordat het keurmerk wordt ingetrokken.

Klanten waarderen hun levensverzekeraar gemiddeld met een 7,1. Dat cijfer is gelijk aan dat van vorig jaar. Nieuwe klanten zijn wel iets tevredener dan bestaande klanten die een claim hebben ingediend. Die waarderingscijfers komen respectievelijk uit op 7,4 en 6,9.

Volgens het Verbond van Verzekeraars merkt 22 procent van de consumenten verschil in klantgerichtheid van verzekeraars.

Uit de hypotheekbarometer van de NVHP blijkt dat meer dan de helft van haar leden klanten vraagt actief via internet een oordeel te geven over de eigen dienstverlening.