Huiseigenaren moeten tijdens de looptijd van de hypotheek kunnen rekenen op adequate en alerte nazorg van hun hypotheekadviseur. Veel adviseurs maken die verwachting helaas niet waar. Dit stelt Vereniging Eigen Huis naar aanleiding van een eigen onderzoek (zie download).

De AFM heeft een beoordelingskader opgesteld op basis van een verkenning naar productkenmerken van deposito’s. Deze verkenning is in 2014 uitgevoerd naar aanleiding van signalen over onwenselijke voorwaarden van aanbieders bij deposito’s. In de verkenning is gekeken in hoeverre op een evenwichtige manier rekening wordt gehouden met de belangen van de klant. Meer in het bijzonder wanneer deze klant besluit het deposito voortijdig te beëindigen.

Publicatie van de scores uit het Klantbelang Dashboard kan banken en verzekeraars helpen om beter inzichtelijk te maken in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen. Dat stelt de AFM naar aanleiding van de oproep van de Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en de beleggersvereniging VEB aan banken en verzekeraars om deze scores openbaar te maken.

De AFM heeft de afgelopen periode verschillende dienstverleners benaderd om dossiers te leveren voor een marktbreed onderzoek naar de kwaliteit van financieel advies. Dit onderzoek is gericht op advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en hypotheken aan consumenten. Beide producten zijn complex en kunnen een grote impact hebben op de financiële huishouding van consumenten. Met dit onderzoek wil de AFM een breed beeld krijgen van de huidige stand van de advieskwaliteit en de ontwikkeling hiervan.

Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 respectievelijk een 7,5. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 van het Verbond van Verzekeraars, dat is uitgevoerd door marktonderzoekbureau GfK. (Zie link voor downloaden volledige onderzoek).

Zakelijke klanten waren in 2013 iets positiever over hun verzekeraar vergeleken met het voorgaande jaar. De lichte verbetering trad op in alle drie de sectoren Leven, Schade en Inkomen. Het gemiddeld rapportcijfer was het hoogst voor schadeverzekeraars (7,35 tegenover 7,30 een jaar eerder) gevolgd door inkomensverzekeraars (respectievelijk 7,21 en 7,14) en een waardering van 6,65 (voorheen 6,55) voor levensverzekeraars.

Het gaat hier om een besloten digitale community uitsluitend voor het met Legal & General samenwerkend intermediair. De Legal & General Business Club moet gaan fungeren als netwerk waarbinnen financieel adviseurs kennis delen en ervaringen gaan uitwisselen. Onder meer op de wijze waarop men werkt aan klanttevredenheid.

De tien grote banken en verzekeraars stellen het belang van de klant meer centraal blijkt uit een onderzoek van de AFM. In 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) meet hiermee vanaf 2010 in welke mate de banken en verzekeraars de belofte om het belang van de klant centraal te stellen waarmaken. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0, in 2010 was dat 2,7.

De tevredenheid over de uitbetaling van polissen door levensverzekeraars is vorig jaar fors toegenomen. Het aandeel consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling verdubbelde bijna van 39 naar 68 procent. Dat is de meest opmerkelijke verschuiving in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

De rapportcijfers over 2012 wijken in het algemeen weinig af van die in het voorgaande jaar. Gemiddeld geven klanten hun ziektekostenverzekeraar nog steeds een 7,7, al lopen de scores per maatschappij uiteen van een 8,3 (2011: 8,4) tot 7,4 (2011: 7,4). Het volledige onderzoeksrapport en een cijfermatig overzicht per verzekeraar zijn als download beschikbaar.